Thalia.de

Esprit de Service Passer du marketing au management de l'expérience client

Demain aucune entreprise, aucune organisation ne pourra l'ignorer : l'Esprit de Service est une nécessité. Les entreprises qui le déploient aujourd'hui gagnent en compétitivité, en se différenciant et en co-créant de la valeur. Le Groupe La Poste, mais aussi Axa, Leroy Merlin, ErdF, Sfr, Orange, Société Générale, Air France, Ratp, Vinci, Monoprix et tant d'autres l'ont compris. L'importance accrue du service et des services ainsi que l'impact des nouvelles technologies modifient profondément et définitivement la relation entre l'entreprise, les clients, les collaborateurs, les partenaires et les actionnaires.
Fondé sur les principes de co-construction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.
Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste, apporte avec cet ouvrage une expérience unique : celle d'un praticien qui a été l'initiateur et le porteur de ce projet de service au sein du Groupe La Poste. Pourquoi l'esprit de Service ? Comment se définit- il ? Comment le construire ? Comment le déployer ?
Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.
Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.

Portrait

Xavier Quérat-Hément est directeur Qualité du Groupe La Poste. Il est membre de la Commission nationale des Services et a co-créé la première Fête des Services en 2013. Il assure la présidence du Comité d'Orientation « management et Service » de l'AFNOR, la vice-présidence de l'Association France Qualité Performance et de l'Association Française de la Relation Client (AFRC), et des responsabilités au sein des conseils d'administration du Groupement des Professions de Services (MEDEF) et de l'Association pour le management de la réclamation Client (AMARC). Il a fondé avec l'ANVIE en 2013 le club «Esprit de Service et Innovation managériale». Nominé directeur de la relation client de l'année 2011, il a reçu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de la relation client dans la catégorie «entreprises de services», que La Poste a de nouveau remporté en 2014.

… weiterlesen
In den Warenkorb
Filialabholung

Versandkostenfrei

Bezahlung bei Abholung

Beschreibung

Produktdetails


Einband Taschenbuch
Seitenzahl 232
Erscheinungsdatum 20.05.2014
Sprache Französisch
ISBN 978-2-36233-137-4
Verlag Lexitis
Maße (L/B/H) 221/175/20 mm
Gewicht 405
Buch (Taschenbuch)
32,00
inkl. gesetzl. MwSt.
Sofort lieferbar
Versandkostenfrei
In den Warenkorb
Filialabholung

Versandkostenfrei

Bezahlung bei Abholung

Andere Kunden interessierten sich auch für

  • 16307790
    Huis clos. Texte et documents
    von Jean Paul Sartre
    (1)
    Schulbuch (Taschenbuch)
    8,99
  • 4251068
    Monsieur Ibrahim et les fleurs du Coran
    von Eric Emmanuel Schmitt
    (2)
    Schulbuch (Taschenbuch)
    3,60
  • 25606905
    Retour a Reims
    von Didier Eribon
    Buch (Taschenbuch)
    9,99
  • 14576619
    Un secret
    von Philippe Grimbert
    (1)
    Buch (Taschenbuch)
    5,00
  • 44160240
    Avec un peu d'amour et beaucoup de chocolat
    von Christian Grenier
    Schulbuch (Kunststoff-Einband)
    8,99
  • 6399432
    35 kilos d'espoir
    von Anna Gavalda
    (3)
    Buch (Taschenbuch)
    3,60
  • 18606936
    Moleskine Passions - Wine Journal / Carnet Vins
    Buch (gebundene Ausgabe)
    9,99
  • 14379605
    Harry Potter 1 à l'école des sorciers
    von Joanne K. Rowling
    (3)
    Buch (Taschenbuch)
    9,99
  • 43927809
    Elle et Lui
    von Marc Levy
    Buch (Taschenbuch)
    8,99
  • 31129193
    À plus! Nouvelle édition. Band 1. Klassenarbeitstrainer mit Lösungen und Audio-CD
    Schulbuch (Taschenbuch)
    10,50
  • 39301157
    Le Petit Prince
    von Antoine de Saint-Exupery
    Buch (Taschenbuch)
    4,80
  • 5689172
    Oscar et la dame rose
    von Eric Emmanuel Schmitt
    Schulbuch (Taschenbuch)
    4,00
  • 14240975
    Le Voyage d'Hector ou la recherche du bonheur
    von François Lelord
    (3)
    Schulbuch (Taschenbuch)
    5,60
  • 3887971
    Un aller simple
    von Didier van Cauwelaert
    (1)
    Buch (Taschenbuch)
    6,80
  • 44708633
    If I Was Your Girl
    von Meredith Russo
    (1)
    Buch (Taschenbuch)
    7,99
  • 35569990
    À plus! Nouvelle édition. Band 2. Klassenarbeitstrainer mit Lösungen und Audio-CD
    von Hanno Werry
    Schulbuch (Taschenbuch)
    10,50
  • 3887968
    Je voudrais que quelqu'un m'attende quelque part
    von Anna Gavalda
    (1)
    Buch (Taschenbuch)
    6,00
  • 38994458
    La vérité sur l'affaire Harry Québert
    von Joël Dicker
    Buch (Taschenbuch)
    9,99
  • 45007900
    La fille du train
    von Paula Hawkins
    Buch (Taschenbuch)
    9,99
  • 33148245
    À plus! Nouvelle édition. Band 2. Carnet d'activités mit Video-DVD und CD-Extra
    Schulbuch (Taschenbuch)
    10,25

Kundenbewertungen


Es wurden noch keine Bewertungen geschrieben.

Wird oft zusammen gekauft

Esprit de Service Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de Service Passer du marketing au management de l'expérience client

von Xavier Quérat-Hément

Buch (Taschenbuch)
32,00
+
=
Der kleine Prinz / Le Petit Prince. zweisprachig: Französisch-Deutsch

Der kleine Prinz / Le Petit Prince. zweisprachig: Französisch-Deutsch

von Antoine de Saint-Exupery

Buch (Taschenbuch)
7,90
+
=

für

39,90

inkl. gesetzl. MwSt.

Alle kaufen