// objekt für GTM window.object = { mandantId: 2, livesystem: '', protocol: 'https', // URL-Protokoll ("http" oder "https") provid: '', // Prov-ID prodid: [], // Artikel-ID prodid_underscore: [], // Artikel-ID (Liste der IDs mit Unterstrich getrennt) pagetype: '', // Seitentyp ('searchresults' => Suchergebnisseite, 'product' => Artikeldetailseite, 'category' => Kategorieseite, 'start' => Startseite, 'cart' => Warenkorbseite, 'purchase' => Bestellbestätigungsseite) pcat: [], // Shop-Label (Buch, DVD, Musik, etc.) prodcat: '', // Kategorie (buch, ebooks, special0(ereader), hoerbuch, musik, film, spielwaren, spiele, special02 (Papeterie) pname: [], // Artikel-Titel age: '', // Kundenalter (in Jahren) conversionId: '', // Auftragsnummer pageTitle: '', // HTML-Title discount: '', // Gutschein eingesetzt discountvalueDE: '', // Gutscheinwert (Kommanotation) discountvalueUS: '', // Gutscheinwert (Punktnotation) g: '', // Anrede ("m" oder "w") price: [], // Artikelpreis (Kommanotation) priceUS: [], // Artikelpreis (Punktnotation) conversionValue: '', // Gesamtsumme (Kommanotation) value: '', // Gesamtsumme (Punktnotation) quantity: 0, // Anzahl der Produkte conversionCurrency: '', // Conversion Währung conversionType: '', // Intelliad - Conversion Typ (sale -> "sa", lead -> "le", signup -> "si", pageview -> "pa", download -> "do") plz: '', // Intelliad - Rechnungsanschrift - PLZ ort: '', // Intelliad - Rechnungsanschrift - Ort artikelAnzahl: '', // Intelliad - Artikelanzahl intelliadRandom: '', // Intelliad - Zufallszahl sociomantics: '', // Sociomantics - Liste der Produkte im WK oder Checkout affilinet_products: [], criteoItems: '', // Criteo - Liste der Produkte im WK oder Checkout criteo: {}, // Criteo - Sponsored Products tdUid: '', // Trade Doubler - tdUid tdProductIds: [], // Trade Doubler - Pipe-separierte Liste von Artikel-IDs tdProductNames: [], // Trade Doubler - Pipe-separierte Liste von Artikel-Titeln tdProductGroups: [], // Trade Doubler - Pipe-separierte Liste von Tradedouble Group IDs tdProductValues: [], // Trade Doubler - Pipe-separierte Liste von Artikel-Preisen tdProductQuantities: [], // Trade Doubler - Pipe-separierte Liste von Artikel-Anzahlen xPlosion_event_id: '', // xPlosion - Event ID xPlosion_shop_trackingproducts: [], // xPlosion - kommaseparierte Liste von EANs der ersten 6 Produkte auf der Seite xPlosion_shop_id: '', // xPlosion - Kategorie xPlosion_product_id: '', // xPlosion - EAN xPlosion_product_onsale: '', // xPlosion - 1, wenn Preisnachlass, 0 sonst xPlosion_product_price: '', // xPlosion - Artikelpreis (Punktnotation) xPlosion_order_article: [], // xPlosion - kommaseparierte Liste von EANs xPlosion_order_products_quantity: [], // xPlosion - kommaseparierte Liste der Anzahl der Produkte xPlosion_order_revenue: [], // xPlosion - kommaseparierte Liste der Preise der Produkte xPlosion_order_total: '', // xPlosion - Artikelsumme(Punktnotation) xPlosion_order_id: '', // xPlosion - Auftragsnummer xPlosion_customer_gender: '', // xPlosion - Geschlecht: 1 für männlich, 2 für weiblich xPlosion_customer_zip: '', // xPlosion - PLZ der Auftragsrechnungsanschrift xPlosion_customer_agerange: '', // xPlosion - Kundenalter order_payment_method: '', // Zahlungsart: 4 für Filialabholung, Zahlung vor Ort, 19 für Vorkasse, 9 für Rechnung, 10 für Bankeinzug, 1 für Kreditkarte, 21 - Geschenkkarte, 22 - Postfinance (Schweiz) order_in_store_pickup: '', // Filialabholung ja = 1/nein = 0 category_path: [], // Breadcrumbs / Artikel-Kategorie-Pfad recommendationsSessionId: '' // Empfehlungen-Session-ID };     object.livesystem = 1;      object.pageTitle = $('title').text(); object.criteo.items = []; object.shop_mandanten_id = 2; object.kunde = { }; object.recommendationsSessionId = "SIDXiJ6OrCwNqaFuhKE2Pa7xQAAAJY"; /* Kein GTM definiert */ window.dataLayer = [object]; if(trackData) { trackData.startGtm('GTM-3TL3') } else { (function(w,d,s,l,i){w[l]=w[l]||[];w[l].push({'gtm.start':new Date().getTime(),event:'gtm.js'});var f=d.getElementsByTagName(s)[0],j=d.createElement(s),dl=l!='dataLayer'?'&l='+l:'';j.async=true;j.src='//www.googletagmanager.com/gtm.js?id='+i+dl;f.parentNode.insertBefore(j,f);})(window,document,'script','dataLayer','GTM-3TL3'); } Professionelle Konfliktlösung von Anita Hertel - Buch | Thalia
Warenkorb
if (typeof merkur !== 'undefined') { $(document).ready(merkur.config('COOKIECONSENT').init); }

Professionelle Konfliktlösung

Führen mit Mediationskompetenz

Ob Kritikgespräche, Verhandlungen oder Machtkämpfe in der Geschäftsleitung: Konfliktsituationen und ihre Bewältigung gehören zum Tagesgeschäft einer jeden Führungskraft. Die gute Nachricht: Es gibt ein neues Führungsinstrument, mit dem man selbst völlig zerstrittene Parteien wieder miteinander ins Gespräch bringen und zu einer Einigung führen kann! Mediation ist eine Methode, die im heutigen Managementalltag jeder beherrschen muss. Als Weiterentwicklung der Winwin-Formel ist sie schnell, kostensparend und hocheffizient.
Anita von Hertel stellt in Ihrem Standardwerk Instrumente und Techniken vor, die in jeder Situation des Führungsalltags neue, synergetische Lösungen erlauben.
Rezension
Praxisnah mediativ führen lernen
"Besonders wertvoll sind die Checklisten, Begriffserklärungen, Formulare und Soufflierkarten." (Wirtschaft + Weiterbildung, 01.04.2013)

Konflikte lösen im Unternehmen
"Das Praxisbuch überzeugt mit zahlreichen Übungen, in denen die Leser ihre eigene Konfliktlösungskompetenz schulen können." (Personalmagazin, 01.10.2013)
Portrait
Anita von Hertel, geb. 1960, ist Juristin und Wirtschaftsmediatorin. Sie unterstützt Unternehmen bei Streitigkeiten als externe Beraterin und trainiert Führungskräfte in den Bereichen Mediation und Kommunikation in Firmen und in ihrem renommierten Ausbildungsinstitut in Hamburg. Die "Pionierin der internationalen Wirtschaftsmediation" (Die Zeit) ist Dozentin für Mediation und Konfliktmanagement an der Ruhr-Universität Bochum und der Fachhochschule Wiener Neustadt für Wirtschaft und Technik und hat seit 1986 eine vierstellige Zahl von Führungskräften, Beratern und anderen Profis aus- und weitergebildet.
… weiterlesen
  • Artikelbild-0
  • Einleitung

    Wenn ein Mensch, insbesondere einer, der sich großer Beliebtheit erfreut, einen Konflikt hat, eilen gern Kollegen, Freunde und Berater zu Hilfe. Was sie mitbringen, erinnert an eine Szene aus den 60er Jahren des letzten Jahrhunderts:
    Mein Großvater Johannes war Bauer, Bürgermeister und Schiedsmann. Er hatte Konflikte um Grenzsteine geklärt, um Erbauseinandersetzungen und sogar um Ziegen, die auf der falschen Weide grasten. Als er im Sterben lag, kam aus nahezu jeder Familie aus seinem kleinen Dorf Fölsen jemand zu ihm, der Pillen, Tropfen, Salben oder Ähnliches dabeihatte. Alle brachten die beste Medizin, die ihnen selbst einmal geholfen hatte - für die verschiedensten Körperteile. Und mein Großvater Johannes sollte sie unbedingt alle nehmen …
    Zwar hat sich ein drittel Jahrhundert später weltweit herumgesprochen, dass in der Medikation nicht alles allen hilft - in Konfliktsituationen ist es heute aber oft noch wie damals. Auch heute bringen uns unsere Freunde ihre beste persönliche Konfliktmedizin. Im schlimmsten Falle wird sie von Vorgesetzten sogar - ohne vorherige Diagnose - zwangsverordnet.
    Wie ist es mit Mitarbeiterkonflikten? Wenn Teams effizient zusammengestellt sind, bestehen sie aus Menschen mit sehr unterschiedlichen Erfahrungen und Fähigkeiten. Dann können sie sich gegenseitig ergänzen, und je unterschiedlicher die Menschen sind, um so größer ist einerseits das Erfolgspotenzial. Andererseits steigt damit das Konfliktpotenzial. Wer als Führungskraft dafür sorgt, dass Menschen besser harmonieren statt sich zu zerfleischen, schafft ein Klima der erfolgreichen Zusammenarbeit. Wer Konflikte in der Mitarbeiterschaft nicht löst, hat mit sinkender Motivation und schlechten Ergebnissen zu kämpfen.
    Als Führungskraft kann man hier viel richtig und noch mehr falsch machen:

    oAls fast immer falsch erweist es sich, die Symptome zu unterdrücken, indem man die Mitarbeiter maßregelt. Beispiel: "Sie hören jetzt sofort auf zu streiten!"
    oImmer falsch ist es auch, an den Symptomen herumzukurieren. Beispiel: Der "Streitschauplatz" ist ein geöffnetes oder geschlossenes Fenster, in Wirklichkeit geht es aber um Macht oder Anerkennung. Die Führungskraft entscheidet: "Das Fenster wird jetzt auf Kippe gestellt und Sie gehen jetzt wieder an die Arbeit!
    oManchmal notwendig, bisweilen aber lebensgefährlich kann es sein, wichtige Bedenken wegzuwischen. Beispiel: Ein Techniker spricht sich gegen den Start der Raumfähre Challenger aus, weil er die Temperaturen für zu kalt hält, um sicher zu starten. Es kommt zu einem Konflikt, der durch die Entscheidung der Führungskraft beendet wird. O-Ton: "Nehmen Sie Ihren Ingenieurshut ab und setzen Sie Ihren Managerhut auf."

    Auch wenn Ihre Konfliktentscheidungen nicht gleich sieben Menschenleben und weltweite Reputation kosten, auch wenn es viele Situationen gibt, in denen wir Bedenken wegwischen müssen, um vorwärts zu kommen:

    Wer Konfliktlösung als wichtige Führungsaufgabe begreift, der sollte

    oprofessionell klären, was zu klären ist,
    oherausarbeiten, worum es wirklich geht,
    oklar entscheiden, was zu entscheiden ist,
    onur dort beraten, wo tatsächlich ein Rat gebraucht wird.

    Konsequenz: Ihre Mitarbeiter werden in ihrer Fähigkeit, Konflikte selbst zu lösen, immer selbstständiger und Sie können sich anderen Aufgaben zuwenden.
    Ein Beispiel für den zügigen Einsatz der in diesem Buch vermittelten Fähigkeiten:

    Der Abteilungsleiter entdeckt, dass sein Stellvertreter sich im Urlaubsplan genau zu der Zeit eingetragen hat, die der Abteilungsleiter im letzten Jahr wahrgenommen hatte und auch in diesem Jahr wieder nutzen wollte. Entdecken, sauer werden und den Stellvertreter zur Rede stellen geschehen fast in einem Atemzug. Der Stellvertreter handelt kompetent: Er lässt den Chef ausreden. Obwohl er sich selbst ärgert, weiß er, wie wenig Sinn es hätte, jetzt platt zu kontern. Er hört zu und ist dabei zu 100 Prozent präsent. Er trifft genau den richtigen Tonfall, um den Abteilungsleiter in seinem Ärger abzuholen. Er schafft es, ihn mit einer kleinen Frage aus seiner wütenden Haltung herauszuholen - und zu klären, was sie gemeinsam klären wollen. Innerhalb weniger Augenblicke sind die Positionen und Interessen ausgetauscht. Es stellt sich heraus, dass eine Urlaubsplanung möglich ist, die beide hundertprozentig zufrieden stellt. Das Gespräch hat insgesamt nicht einmal sechs Minuten gedauert. Jede einzelne Phase der professionellen Konfliktlösung war vertreten. Es ging so schnell, weil das Thema sofort angesprochen wurde und es gar nicht erst zu einer heftigen Eskalation kommen musste.

    Die Möglichkeiten, sich in Konflikten zu verhalten, sind faszinierend groß. Sowohl für Inhouse-Konflikte als auch für externe Konflikte bietet Mediation für die konstruktive Konfliktklärung die geeigneten Werkzeuge. Was ist Mediation? Mediation ist nicht zu verwechseln mit Medikation - wenngleich es viele interessante Parallelen gibt.
    Mediation heißt mehr als nur "Vermittlung". Mediation ist ein Verfahren zur Konfliktlösung, das Sicherheit gibt: Sicherheit, die durch Struktur, Haltung und dazu gehörende Instrumente entsteht. Die Fachdefinition lautet:

    Führungskräfte können sich die Rosinen der Mediationskompetenz herauspicken und sie im Führungsalltag in einzelnen Elementen anwenden. Sie können unter Beachtung der Besonderheiten, die sich aus ihrer Rolle als Führungskraft ergibt, auch das gesamte Verfahren anwenden. Mit mediativer Struktur und Haltung und mediativen Instrumenten können Sie Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, Brücken zu bauen, mit denen sie aus ihren Streitigkeiten herausfinden. So verwandeln sich Konflikte in das zurück, was sie eigentlich sind: in verunglückte Meldungen für Änderungsbedarf und Antriebskraft für neue Lösungen. So kann der Änderungsbedarf kanalisiert werden. Dann entstehen neue Resultate anstelle von Zerstörung. Das heißt: Die Mitarbeiter aus den bisherigen festgefahrenen Sackgassen herausführen - und in selbst gestaltete neue Wege hinein. Alle Fähigkeiten, die Sie dafür nutzen werden, bilden Ihre "Mediationskompetenz".
    Mitarbeiter verlieren einen Teil ihrer Motivation durch destruktive Konflikte. Mit Mediationskompetenz stoppen Sie diesen Prozess. Sie verwandeln die in jedem Konflikt erkennbare Lernchance in Anpassung und Veränderung: In diesem Buch finden Sie alle Anwendungsebenen für Konfliktlösungen mit Mediationskompetenz, die Struktur, Übungen, Übersichten, Anleitungen, Anregungen und Fälle aus der Praxis.
    Wenn Sie sich in Ihrer Organisation dem Thema Konflikte zuwenden, werden einige Ihrer Mitarbeiter vielleicht verschämt sagen: "Nein, nein … Konflikte … haben wir nicht." Konfliktbearbeitung ist vielen Menschen peinlich. Aber eigentlich sind es nur die Konflikte, die man nicht so gern zeigen mag - nicht ihre Lösungen.
    Vielleicht erinnern Sie sich an die Zeit, als Kondome verschämt an der Supermarktkasse hinter der Butter versteckt wurden. Erst als die Werbung das Thema Peinlichkeit mit Humor aufgriff und Hella von Sinnen als ungenierte Kassiererin mit frecher Selbstverständlichkeit "Was kosten die Kondooooooome?" quer durch den Werbefernseh-Supermarkt schreien ließ, vermeldeten Marktforscher und Kondomverkaufszahlen eine "Entpeinlichung" des Themas. Wenn in Ihrer Organisation Konflikte noch "peinlich" sein sollten, tun Sie sofort etwas dagegen, indem Sie sie offen ansprechen. Und dann erfreuen Sie sich an den Lösungen!
    Denn mit erfolgreich bearbeiteten Konflikten im Rücken können Sie wieder die Ärmel aufkrempeln und - je nach Ergebnis - gemeinsam oder in neuen Konstellationen loslegen. Was meinen Sie, wie nützlich könnte das für Sie, für Ihre Mitarbeiter, Ihre Kollegen, Ihre Vorgesetzten und Ihre Organisation insgesamt sein?
    Zum Schluss noch eine Anmerkung: Die Beispiele aus diesem Buch entstammen meiner Mediations- und Seminarpraxis, doch sind die meisten Namen und, soweit es notwendig war, auch Orte, Firmennamen und weitere Details verändert worden, um die Identität der Beteiligten zu schützen. Stellvertretend für sie werden in diesem Buch die Herren Kon und Flikt sowie die Damen Kon und Flikt ein ums andere Mal beispielhaft aneinander geraten. Dabei sind mir - wie könnte es bei einer Mediatorin anders sein - in der professionellen Konfliktlösung die männlichen ebenso lieb wie die weiblichen, die ich mal in männlicher, mal in weiblicher Form anspreche.
  • Inhalt

    Vorwort zur 3. Auflage 7
    Vorwort zur 2. Auflage 9

    Einleitung 11

    1. Konfliktlösung als Führungsaufgabe 15
    Konflikte im Führungsalltag 16
    Vom Problem zur Lösung 19
    Testen Sie Ihre Konfliktlösungsstrategien 25
    Auswertung 28
    Professionelle Konfliktlösung und ihr Nutzen für Führungskräfte 36
    Das Mediationsrecht und seine Auswirkungen für Führungskräfte 38

    2. Die ALPHA-Struktur der Mediation - Fünf Schritte vom Konflikt zur Lösung 42
    Die Anwendung der ALPHA-Struktur 48
    Erste Phase: Auftragsklärung 63
    Zweite Phase: Liste der Themen besprechen - so gelingt gegenseitiges Zuhören 103
    Dritte Phase: Positionen auf dahinterliegende Interessen untersuchen - so finden Sie heraus, worum es wirklich geht 109
    Vierte Phase: Heureka - so entwickeln Sie neue Ideen 116
    Fünfte Phase: Abschlussvereinbarung - so entsteht die Lösung 118

    3. Mediationskompetenz erwerben in neun Bausteinen 125
    Baustein 1: Die eigene Aufmerksamkeit und den eigenen Zustand steuern 126
    Baustein 2: Deeskalieren 139
    Baustein 3: Konflikte sichtbar und erkennbar machen 155
    Baustein 4: Spiegeln und Strukturieren 168
    Baustein 5: Unterschiede erkennbar machen 181
    Baustein 6: Humorressourcen nutzen - Mediation mit Witz 191
    Baustein 7: Das Prinzip der plausiblen Intention 205
    Baustein 8: Fragt, wer führt? - Die Kunst der Frage 208
    Baustein 9: Konflikt-Gefährchen rechtzeitig erkennen 218

    4. So schützen Sie sich und Ihre Mitarbeiter vor Tricks in der professionellen Konfliktlösung 221
    Zustandsmanagementtricks 225
    Verfahrenstricks 235

    5. Das MIKADO®-Modell im Führungsalltag 252
    Mediation - klassisch 253
    Innersystemische Mediation 253
    Kombinationsmodelle mediativen Verhandelns 254
    Anwaltlich-mediatives Verhandeln 255
    Dialogisch-mediatives Verhandeln 257
    One-Party-Mediation 258
    Die sechs Ebenen und der Erwerb der Mediationskompetenz 259

    6. Die Ursprünge des mediativen Verhandelns und sein Nutzen für Führungskräfte 262
    Teamkonflikt Callcenter 266
    Doppelrolle in Fusionen 271
    Der Mobbingvorwurf 273
    Danksagung 291
    Anhang 292
    Professionelle Konfliktlösung von A-Z 292
    Weiterführende Literatur 310
    Adressen 311
    Soufflierkarten 312
    Vorlage für ein Auftragsformular 319
    Europäischer Verhaltenskodex für Mediatoren 320

    Register 323
In den Warenkorb

Beschreibung

Produktdetails

Einband gebundene Ausgabe
Seitenzahl 328
Erscheinungsdatum 14.02.2013
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-593-39833-4
Verlag Campus Verlag GmbH
Maße (L/B/H) 23,3/15,9/3 cm
Gewicht 662 g
Abbildungen mit Abbildungen
Auflage 3. überarbeitete Auflage
Verkaufsrang 7209
Buch (gebundene Ausgabe)
Buch (gebundene Ausgabe)
39,95
39,95
inkl. gesetzl. MwSt.
inkl. gesetzl. MwSt.
Sofort lieferbar Versandkostenfrei
Sofort lieferbar
Versandkostenfrei
In den Warenkorb
PAYBACK Punkte
Vielen Dank für Ihr Feedback!
Entschuldigung, beim Absenden Ihres Feedbacks ist ein Fehler passiert. Bitte versuchen Sie es erneut.
Ihr Feedback zur Seite
Haben Sie alle relevanten Informationen erhalten?
Ihr Feedback ist anonym. Wir nutzen es, um unsere Produktseiten zu verbessern. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihnen keine Rückmeldung geben können. Wenn Sie Kontakt mit uns aufnehmen möchten, können Sie sich aber gerne an unseren Kundenservice wenden.

Kundenbewertungen

Es wurden noch keine Bewertungen geschrieben.