Servicequalität

Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

st Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.p»Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen: ul type="disc"»p»Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen/li»p»Umsetzungsprobleme/li»p»Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht./li»p»nhalt/p»p»Servicequalität als Wettbewerbsvorteil/li»p»Verständnis von Kundenservice und Servicequalität/li»p»Bausteine eines Qualitätsmanagements/li»p»Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht/li»p»Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität/li»p»Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen/li»p»Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen/li»p»Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice/li»

Portrait
Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.
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Beschreibung

Produktdetails


Einband Taschenbuch
Seitenzahl 336
Erscheinungsdatum 01.07.2013
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-423-50932-9
Verlag dtv
Maße (L/B/H) 19/12,3/2,2 cm
Gewicht 370 g
Abbildungen mit zahlreichen Schaubildern
Auflage 1. Auflage
Buch (Taschenbuch)
16,90
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