Nutzen Sie unsere Filialabholung und erhalten Sie diesen Artikel versandkostenfrei in Ihrer Filiale!

Welche Kundenorientierung?

Anerkennung in der Dienstleistungsarbeit

Ist es wahr, daß wir hierzulande in einer »Dienstleistungswüste« leben – mit miserabler Servicekultur und mangelhafter Kundenorientierung? Statt sich der wohlfeilen Kritik anzuschließen, plädiert dieses Buch dafür, die komplexen Bedingungen und vielfältigen Anforderungen von Dienstleistungsarbeit erst einmal genau unter die Lupe zu nehmen. Das geschieht hier anhand intensiver Fallstudien im Einzelhandel und im Gastgewerbe und durch eine systematische Reflexion der Arbeitspraxis. Dabei zeigt sich, daß die Beschäftigten im Kundenkontakt widersprüchlichen Erwartungen von Organisation und Kunden gegenüberstehen. Während die Dienstleister ihren Kunden als Person wahr- und wichtig nehmen möchten, legt eine oft bürokratische Kundenorientierung der Unternehmen eine distanzierte Beziehung nahe. Während die Beschäftigten dem oft anzutreffenden Mangel an Anerkennung zu begegnen versuchen, indem sie ihre Arbeit als Hilfeleistung oder Beratung interpretieren, wird von ihnen zugleich Verkaufsförderung, Kundenkontrolle und Störungsbeseitigung verlangt. Erst wenn man diese und viele andere Paradoxien offenlegt, wird klar, worin eine »professionelle Kundenorientierung« bestehen könnte, die zu einer zivilen statt einer servilen Dienstleistungsarbeit beiträgt.
Portrait
Dr. habil. Stephan Voswinkel ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Sozialforschung Frankfurt am Main.
… weiterlesen
In den Warenkorb
Filialabholung

Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails


Einband Taschenbuch
Seitenzahl 342
Erscheinungsdatum 01.03.2005
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-89404-990-4
Verlag Edition Sigma
Maße (L/B/H) 213/149/24 mm
Gewicht 435
Auflage 1
Buch (Taschenbuch)
19,90
inkl. gesetzl. MwSt.
Versandfertig innerhalb von 3 Wochen
Versandkostenfrei
In den Warenkorb
Filialabholung

Versandkostenfrei

Andere Kunden interessierten sich auch für

  • 11355665
    Bürgerliches Gesetzbuch BGB
    (7)
    Buch (Taschenbuch)
    5,50
  • 867242
    Arbeitsgesetze (ArbG)
    von Reinhard Richardi
    (8)
    Buch (Taschenbuch)
    9,90
  • 867429
    Handelsgesetzbuch
    (4)
    Buch (Taschenbuch)
    6,90
  • 50387852
    Wichtige Steuergesetze
    Buch (Set mit diversen Artikeln)
    9,90
  • 14413931
    Haack Weltatlas für Sekundarstufe I und II / Haack Weltatlas
    (2)
    Schulbuch (gebundene Ausgabe)
    24,95
  • 46303614
    Innere Medizin 2017
    von Gerd Herold
    Buch (Taschenbuch)
    47,00
  • 67386662
    Zündstoff für Andersdenker
    von Peter Kreuz
    Buch (gebundene Ausgabe)
    24,90
  • 71886911
    Das Schicksal ist alles
    von Werner Ablass
    Buch (Taschenbuch)
    12,99
  • 47241123
    Gruppentagebuch
    (1)
    Buch (Klappenbroschur)
    6,00
  • 45580392
    Panikattacken und andere Angststörungen loswerden!
    von Klaus Bernhardt
    (2)
    Buch (gebundene Ausgabe)
    24,90
  • 45437942
    Psychologie mit E-Learning "MyLab | Psychologie"
    von Philip G. Zimbardo
    Buch (Set mit diversen Artikeln)
    54,95
  • 45005237
    Gewaltfreie Kommunikation
    von Marshall B. Rosenberg
    Buch (Taschenbuch)
    24,00
  • 45351762
    Der Einstellungstest / Eignungstest zur Ausbildung bei Polizei und Zoll
    von Marcus Mery
    Buch (Taschenbuch)
    39,90
  • 25908715
    Bachelor | Master: Schulpädagogik
    von Anne Sliwka
    Buch (Taschenbuch)
    19,95
  • 26951521
    Haack Verbundatlas / Ausgabe für Rheinland-Pfalz und Saarland
    Schulbuch (gebundene Ausgabe)
    20,95
  • 45840532
    Campbell Biologie Gymnasiale Oberstufe
    von Robert B. Jackson
    (2)
    Schulbuch (gebundene Ausgabe)
    49,95
  • 40336426
    Go Pro
    von Eric Worre
    (1)
    Buch (Taschenbuch)
    12,95
  • 45244623
    Alexander von Humboldt und die Erfindung der Natur
    von Andrea Wulf
    (4)
    Buch (gebundene Ausgabe)
    24,99
  • 39525062
    Verlorene Welten
    von Aram Mattioli
    (2)
    Buch (gebundene Ausgabe)
    26,00
  • 867787
    Strafgesetzbuch (StGB)
    (3)
    Buch (Taschenbuch)
    8,90

Kundenbewertungen


Es wurden noch keine Bewertungen geschrieben.