Markus Lorenz

Kunden warten, fragen nach, erklären ihr Anliegen mehrfach – und erleben am Ende nicht Service, sondern Aufwand. Unternehmen investieren in Tools, Prozesse und Automatisierung und wundern sich, warum Kundenservice nicht funktioniert.

Service scheitert selten an Technologie, sondern daran, wie Organisationen denken, entscheiden und Verantwortung übernehmen.

Dieses Buch zeigt: Guter Service entsteht nicht durch Systeme allein, sondern durch das Zusammenspiel von Struktur, Führung, Haltung und Technikverständnis – menschlich im Kontakt, klar in den Prozessen und wirtschaftlich tragfähig.

Moderne Serviceorganisationen brauchen eine Architektur, die Kundenanliegen sichtbar macht, Verantwortung klärt, Kommunikation steuert und Technologie gezielt nutzt. So gelingt der Wandel: vom Cost Center hin zu einem steuerbaren Service, der Kundenbindung stärkt und Wertschöpfung ermöglicht.

Kunden erleben im entscheidenden Moment, ob Service nur abgewickelt wird – oder ob echte Verantwortung und Kundenorientierung spürbar sind.

Das Buch richtet sich an Geschäftsführungen, C-Level-Verantwortliche und Führungskräfte, die Kundenservice als strategischen Wertschöpfungshebel entwickeln wollen. Es bietet Orientierung und praxisnahe Impulse für die Weiterentwicklung moderner Serviceorganisationen.