Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens
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- Taschenbuch ausgewählt
- eBook
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Sprache:Deutsch
59,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
26.11.2003
Abbildungen
XVI, mit 18 Abbildungen, schwarz-weiss Illustrationen
Verlag
Deutscher UniversitätsverlagSeitenzahl
189
Maße (L/B/H)
21/14,8/1,2 cm
Gewicht
275 g
Auflage
1. Auflage
Originaltitel
Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen. Eine theoretische und empirische AnalyseSprache
Deutsch
ISBN
978-3-8244-7926-9
Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.
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