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Band 11

Virtuelle Beratung Kundenbegleitung im elektronischen Vertrieb der Finanzdienstleister

Aus der Reihe Bankinformatik-Studien

54,99 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

06.03.2003

Abbildungen

XX, mit 71 Abbildungen

Verlag

Physica

Seitenzahl

213

Maße (L/B/H)

23,5/15,5/1,3 cm

Gewicht

353 g

Auflage

1. Auflage

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-7908-0019-7

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Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

06.03.2003

Abbildungen

XX, mit 71 Abbildungen

Verlag

Physica

Seitenzahl

213

Maße (L/B/H)

23,5/15,5/1,3 cm

Gewicht

353 g

Auflage

1. Auflage

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-7908-0019-7

Herstelleradresse

Physica Verlag
Tiergartenstr. 17
69121 Heidelberg
DE

Email: ProductSafety@springernature.com

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  • 1 Die Ergebnisse.- 2 Beratungsqualität - Strategischer Erfolgsfaktor im elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen.- 2.1 Implikationen der Marktentwicklung.- 2.2 Implikationen des veränderten Kundenverhaltens.- 2.3 Beratungsqualität - Schlüssel zum Erfolg.- 3 Virtuelle Beratung - Mittel und Wege.- 3.1 Automation von Beratungsprozessen.- 3.2 Internet - Bevorzugtes Medium für die virtuelle Beratung.- 3.3 Der Weg zur idealtypischen virtuellen Beratung.- 4 Determinanten der inhaltlichen Beratungsqualität.- 4.1 Die Sicht des Kunden.- 4.2 Verstehen und Begleiten des Kundenprozesses.- 4.2.1 Der Kundenprozess.- 4.2.1.1 Die Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.1.2 Der Gesamtprozess des Kunden.- 4.2.2 Der Anbieterprozess - Unterstützung der Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.2.1 Unterstützung der Phase Anregung.- 4.2.2.2 Unterstützung der Phase Evaluation.- 4.2.2.3 Unterstützung der Phase Kauf.- 4.2.2.4 Unterstützung der Phase After Sales.- 4.2.3 Der Anbieterprozess - Motivation weiterer Kundenprozesse.- 4.3 Verstehen und Erfüllen des Primärbedarfes.- 4.3.1 Der Bedarf des Kunden.- 4.3.1.1 Elemente des Primärbedarfs.- 4.3.1.1.1 Elementare Wünsche.- 4.3.1.1.2 Ursachen der Wunschentstehung.- 4.3.1.1.3 Zielhorizonte.- 4.3.1.2 Primärbedarfe und Sekundärbedarfe.- 4.3.2 Bedarfsgerechte Leistungserbringung - Ein generischer Ansatz.- 4.3.2.1 Bedarfsmatrix.- 4.3.2.2 Servicematrix.- 4.3.2.3 Bedarfs- und Servicematrix - Fundament der bedarfsorientierten Beratung.- 4.4 Vernetzte Leistungserstellung.- 4.4.1 Der ganzheitliche Kundenprozess.- 4.4.2 Integration bedarfsgerechter Leistungsbündel.- 4.4.3 Individualisierung bedarfsgerechter Leistungsbündel.- 5 Beratungsmodi - Realität und Simulation.- 5.1 Modi der realen Beratung.- 5.1.1 Produktzentrierte reale Beratung.- 5.1.1.1 Produktkonfiguration durch den Interessenten.- 5.1.1.2 Generierung von Konfigurationsalternativen.- 5.1.1.3 Berücksichtigung von Kundenanforderungen an Produkteigenschaften.- 5.1.2 Kundenzentrierte reale Beratung.- 5.1.2.1 Primärbedarfe als Ausgangspunkt.- 5.1.2.2 Berücksichtigung von Präferenzen.- 5.1.2.3 Berücksichtigung der Entscheidungssituation.- 5.1.3 Mischformen der realen Beratungsmodi.- 5.2 Simulation realer Beratungsmodi mit interaktiven Tools.- 5.2.1 Systematik der Tooltypen.- 5.2.2 Tooleinsatz zur Erzeugung der virtuellen Beratung.- 5.2.3 Beratungstools.- 5.2.3.1 Produktkonfigurator.- 5.2.3.2 Produkt Matching.- 5.2.3.3 Produkt Mapping.- 5.2.3.4 Needs Mapping.- 5.2.3.5 Preference Mapping.- 5.2.3.6 Frame Mapping.- 5.2.4 Support-Tools.- 5.2.4.1 Kalkulatoren.- 5.2.4.2 Information Providing.- 5.2.5 Mischformen der Tooltypen.- 6 Gestaltungsrichtlinien für ein Beratungssystem.- 6.1 Flexibilisierung des Einstiegspunktes.- 6.1.1 Ansatzpunkte der Beratungsunterstützung.- 6.1.2 Determinanten der Beratungsunterstützung.- 6.1.3 Bestimmung idealer Ansatzpunkte der Beratungsunterstützung.- 6.1.4 Flexibilisierung des Einstieges in der virtuellen Beratung.- 6.2 Kontextbezogene Tooltypenwahl.- 6.2.1 Komplexitätsgrad und Kommunikationsbedarf.- 6.2.2 Notwendigkeit des Tooltypeneinsatzes.- 6.2.3 Bestimmung idealer Tooltypenmischungen.- 6.3 Benutzerorientierte Toolausgestaltung.- 6.3.1 Der Dialogtyp der Toolbenutzer.- 6.3.2 Maßnahmen der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 6.3.2.1 Inhaltliche Hilfefunktion.- 6.3.2.2 Unterstützung der Datenermittlung.- 6.3.2.3 Benutzerfuhrende Hilfefunktion.- 6.3.3 Ansatzpunkte der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 7 Fachkonzept einer bedarfsorientierten virtuellen Beratungsleistung.- 7.1 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Generisches Fachkonzept.- 7.1.1 Die Gesamtstruktur.- 7.1.2 Der Beratungsverlauf.- 7.1.3 Berücksichtigung von Gestaltungsrichtlinien.- 7.2 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Detailkonzept für den Kontext Immobilienerwerb.- 7.2.1 Elementare Wünsche - Der Ausgangspunkt.- 7.2.2 Modulare Komponenten der Phase Anregung.- 7.2.2.1 Wunschursachen - Ansatzpunkte der Anregung.- 7.2.2.2 Generelle und individuelle Anregung.- 7.2.2.3 Zielhorizont erfassen und Primärbedarf ableiten.- 7.2.2.4 Vom Primärbedarf zum abstrakten Leistungsbündel.- 7.2.3 Modulare Komponenten der Phase Evaluation.- 7.2.3.1 Individualisierte Vorauswahl bedarfsgerechter Leistungskategorien.- 7.2.3.2 Individualisierte Konkretisierung bedarfsgerechter Leistungsbündel.- 7.2.4 Modulare Komponente der Phase Kauf.- 7.2.5 Modulare Komponenten der Phase After Sales.- 7.2.5.1 Service.- 7.2.5.2 Tools zur Beobachtung der Produktentwicklung.- 7.2.5.3 Elementare Wünsche - Ausgangspunkt weiterer Kundenprozesse.- 7.3 Motivationskonzept.- 7.3.1 Passive Motivation.- 7.3.1.1 Bedarfsorientierte Strukturierung als Rahmen.- 7.3.1.2 Anregungsmechanismen.- 7.3.2 Aktive Motivation.- 7.3.2.1 Aufbereitung von Benutzerdaten als Voraussetzung.- 7.3.2.2 Aktive Platzierung von Anregungsmechanismen.- 8 Detailkonzept eines Evaluationstools zur individualisierten Konkretisierung einer Immobilienfinanzierung.- 8.1 Die Gesamtstruktur.- 8.2 Der Beratungsverlauf.- 8.2.1 Datenerfassung und-ermittlung.- 8.2.1.1 Kreditwunsch und Finanzierungsbedarf.- 8.2.1.2 Monatlicher Saldo.- 8.2.2 Realisierbarkeitsprüfung und Leistungskonkretisierung.- 8.2.2.1 Realisierbarkeitsprüfung.- 8.2.2.2 Leistungskonkretisierung.- 9 Virtuelle Beratung - Grenzen und Potenziale.- Abbildungsverzeichnis.