Beschwerdemanagement - Ein Instrument der Kundenbindung
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- eBook
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Sprache:Deutsch
18,95 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
10.05.2008
Verlag
GRINSeitenzahl
36
Maße (L/B/H)
21/14,8/0,4 cm
Gewicht
68 g
Auflage
3. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-638-94176-1
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Veranstaltung: Marketing, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Kaum ein Unternehmen hört Beschwerden gern, denn sie sind unangenehm und erzeugen einen Rechtfertigungsdruck. Beschwerden deuten schließlich darauf hin, dass Kunden eine andere Erwartungshaltung an den Anbieter stellen, als sie tatsächlich von dem Unternehmen gelebt wird. Selbstverständlich können Beschwerden ignoriert werden, mit der Folge, dass die Ursachen nicht beseitigt und weiter Unzufriedenheit und Kosten produziert werden. Beschwerden können allerdings auch als Glücksfälle betrachtet werden. Jede Beschwerde ist immer auch eine Chance, einen unzufriedenen Kunden zu einem treuen Kunden zu machen. Stagnierende Märkte und der verschärfte (Verdrängungs-)Wettbewerb, der die Neukundengewinnung erschwert, haben bei vielen Unternehmen ein Umdenken ausgelöst. Wurde sich bisher verstärkt auf die Gewinnung von Neukunden konzentriert, richten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit nun intensiv auf die Kundenbindung. Unter dieser Prämisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu. Die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument für Unternehmen herauszustellen ist Ziel dieser Arbeit. Darüber hinaus soll dargestellt werden, wie der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden zu einem Dialog werden kann, der für beide Seiten Vorteile bringt.
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