Kundenreaktionen auf Steuerungsmaßnahmen in Mehrkanalsystemen Eine experimentelle Untersuchung am Beispiel des Versandhandels
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- Deutsch ausgewählt
49,90 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
09.04.2009
Verlag
BoD – Books on DemandSeitenzahl
260
Maße (L/B/H)
21/14,8/1,7 cm
Gewicht
380 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-8370-2065-6
Gelänge es die Kunden dazu zu bewegen, bei ihren Interaktionen mit dem Unternehmen verstärkt erlösträchtige und/oder kostengünstige Kanäle zu nutzen, so könnte nach Ansicht verschiedener Experten nicht nur der Wertschöpfungsbeitrag des Mehrkanalsystems um bis zu 35 Prozent gesteigert, sondern auch die Abstimmung der Kanäle durch „carefully tailored 'routes to market'“ zum Vorteil und damit zur Zufriedenheit der Kunden verbessert werden. Ein Problem ist dabei, dass sich Kunden nur ungern die Nutzung bestimmter Kanäle diktieren lassen. Stattdessen erwarten sie, dass ihre Kanalpräferenz respektiert und unterstützt und ihnen eine konsistente, ihren Bedürfnissen entsprechende Leistung angeboten wird. Vor diesem Hintergrund wird die Steuerbarkeit von Kunden in der Praxis sehr unterschiedlich eingeschätzt. Können Kunden durch Steuerungsmaßnahmen tatsächlich zu einem Kanalwechsel bewegt werden? Oder fühlen sie sich bedrängt und wandern aufgrund von Unzufriedenheit ab?
Matthias B. Schulten befasst sich mit diesen Fragen und untersucht, wie sich unterschiedliche Steuerungsmaßnahmen auf die Zufriedenheit und die Kanalnutzungsabsichten von Versandhandelskunden auswirken. Seine experimentelle Untersuchung zeigt, dass der Erfolg der Kundensteuerung von einem umfassenden Verständnis ihrer Wirkungszusammenhänge, einer strategischen Vorgehensweise und einem differenzierten Einsatz der Steuerungsmaßnahmen abhängt. Die Steuerungsmaßnahmen sollten dabei so gestaltet werden, dass sie einer Entscheidungsüberlastung der Kunden während der Kanalwahl vorbeugen. Darüber hinaus sollten sie langfristig ausgerichtet sein, was u.U. eine Veränderung der Organisationsstrukturen erfordert.
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