Interne Markenpolitik im Dienstleistungsunternehmen Dienstleistungsmarken
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- eBook
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Sprache:Deutsch
18,95 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
18.12.2009
Verlag
GRINSeitenzahl
36
Maße (L/B/H)
21/14,8/0,4 cm
Gewicht
68 g
Auflage
3. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-640-49562-7
Um eine konkurrenzfähige Marke aufbauen zu können, muss das jeweilige Leistungsversprechen über alle Kontaktpunkte konsistent erbracht werden können. Da Dienstleistungen jedoch durch einen intensiven Mitarbeiter-Kunden-Kontakt geprägt sind, ist die wahrgenommene Dienstleistungsqualität in erster Linie von dem Verhalten der Mitarbeiter abhängig. Mitarbeiter treten als Träger des Markenzeichens auf deren Verhalten, Auftreten und Benehmen besonders für Dienstleistungsmarken mit einer hohen Interaktionsintensität zwischen Kunden und Unternehmen ein zentrales Erfolgskriterium ist. Ein konsistentes,widerspruchfreies Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter ist also eine grundlegende Vorraussetzung um Kunden langfristig an sich binden zu können. Dienstleistungsunternehmen stehen damit vor der komplexen Herausforderung, ihr angestrebtes Markenimage nicht nur über externe Kommunikationskanäle zu verbreiten, sondern auch über das Mitarbeiterverhalten. Die bisherige Auffassung, dass sich nur die Marketingabteilung um die Marke zu kümmern hat, hat damit keine Gültigkeit mehr. Vielmehr muss es eine professionelle, nach innen gerichtete Markenpolitik geben, welche die Markenidentität im Mitarbeiterverhalten verankert. Nur so kann das gesamte Nutzenpotential der Marke verwirklicht werden.
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