Ansätze zur Messung der Qualität industrieller Serviceleistungen
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Sprache:Deutsch
18,95 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
30.04.2010
Verlag
GRINSeitenzahl
40
Maße (L/B/H)
21/14,8/0,4 cm
Gewicht
73 g
Auflage
3. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-640-60673-3
-eine Erhöhung der Kundenbindung,
-eine Erhöhung des Umsatzes, der mit einer Geschäftsbeziehung erzielt wird,
-eine Verringerung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung einer Geschäftsbeziehung notwendig sind,
-eine Verringerung der Preissensitivität der Kunden und
-eine Intensivierung der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda.
Angesichts dieser Rahmenbedingungen und Aussagen ist das Interesse von Unternehmen an einer umfassenden Messung der Servicequalität nach wie vor ungebrochen. Allerdings stehen dem großen Bedarf an Qualitätsinformationen bei industriellen Serviceleistungen besondere Messprobleme entgegen. Im Gegensatz zu Sachgütern, weisen Dienstleistungen spezifische Eigenschaften auf, welche bei der Messung der Servicequalität zu berücksichtigen sind.
Um diese und andere Besonderheiten näher zu erläutern, bedarf es zunächst eines orientierenden Grundlagenteils über Definitionen, Zusammenhänge und Dimensionen der Servicequalität. Da es bis heute im Dienst-leistungsbereich keine pauschale Vorgehensweise bei der Messung der Servicequalität gibt, soll zunächst ein Überblick der verschiedenen Messverfahren gegeben werden, des Weiteren sollen einige ausgewählte Ansätze zur Messung der Servicequalität näher dargestellt werden.
Anschließend sollen mit der vorliegenden Arbeit, anhand eines praktischen Beispiels, multiattributive Messverfahren erläutert werden, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen werden. Darüber hinaus werden u.a. die Bestandteile einer Konzeption vorgestellt. Aufbauend auf die vorangegangene Ausführung kann schließlich eine Schlussbetrachtung vorgenommen werden.
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