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Produktbild: Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken
Band 22

Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken Konzeption und aufbauorganisatorische Verankerung

Aus der Reihe Schriftenreihe des Instituts für Kredit- und Finanzwirtschaft

54,99 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

16.01.1996

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

439

Maße (L/B/H)

24,4/17/2,5 cm

Gewicht

846 g

Auflage

1996

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-409-13596-2

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

16.01.1996

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

439

Maße (L/B/H)

24,4/17/2,5 cm

Gewicht

846 g

Auflage

1996

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-409-13596-2

Herstelleradresse

Gabler, Betriebswirt.-Vlg
Abraham-Lincoln-Str. 46
65189 Wiesbaden
DE

Email: ProductSafety@springernature.com

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  • Produktbild: Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken
  • 1 Gegenstand und Gang der Untersuchung.- 1.1 Einführung in die Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung.- 2 Grundlagen eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 2.1 Das Konzept des “Total Quality Management” als Ausgangsbasis für ein umfassendes Management der Qualität in Kreditinstituten.- 2.2 Die Begriffe “Qualität” und “Qualitätsmanagement” in Kreditinstituten.- 2.2.1 Die Ableitung eines Qualitätsbegriffs für Kreditinstitute unter besonderer Berücksichtigung neuerer Erkenntnisse aus der Dienstleistungstheorie.- 2.2.2 Der Begriff des Qualitätsmanagement und seine Abgrenzung zur Marketing-Konzeption sowie zu Ansätzen des “Lean Banking” und “Reengineering“.- 2.3 Besonderheiten eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten im Vergleich zur Industrie.- 3 Elemente eines umfassenden Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 3.1 Methodische Vorbemerkungen: Die Formulierung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Systematisierung der Aufgaben und Maßnahmen eines Qualitätsmanagement.- 3.2 Maßnahmen der Qualitätsplanung.- 3.2.1 Die Grundstruktur einer Qualitätsplanung in Kreditinstituten.- 3.2.2 Die Formulierung der Qualitätspolitik und ihre Verankerung in der Unternehmensphilosophie und den Unternehmensleitsätzen als Ausgangsbasis der Qualitätsplanung.- 3.2.3 Die Konkretisierung der qualitätspolitischen Grundsatzaussagen in der strategischen Planung der Qualität.- 3.2.3.1 Identifikation der relevanten Kundengruppen und Ermittlung ihrer Anforderungen an die Bank.- 3.2.3.2 Grundsätzliche Ausrichtung des Leistungsangebotes auf die Anforderungen verschiedener Kundengruppen.- 3.2.3.3 Einbeziehung von Konkurrenzangeboten im Rahmen eines umfassenderen Benchmarking-Konzeptes.- 3.2.3.4 Formulierung von Realisationsstrategien zur Schaffung der betrieblichen Voraussetzungen für die Erbringung der angestrebten Qualität.- 3.2.3.5 Kostensenkungsstrategien als mögliche Hemmnisse einer qualitätsorientierten Ausrichtung der strategischen Planung.- 3.2.3.5.1 Systematisierung qualitätsrelevanter Kostenarten und ihre Veränderung bei der Durchführung qualitätsverbessernder Maßnahmen.- 3.2.3.5.2 Wirkungen qualitätsverbessernder Maßnahmen auf die Erlössituation und den Gewinn.- 3.2.3.5.3 Operationalisierungsprobleme einer “Qualitätserfolgsrechnung“.- 3.2.3.5.4 Zusammenfassung.- 3.2.4 Die Umsetzung der Grundsatzentscheidungen aus der strategischen Planung in konkrete Leistungsvorgaben im Rahmen der operativen Qualitätsplanung.- 3.2.4.1 Zielsetzungen und Ansatzpunkte einer operativen Qualitätsplanung.- 3.2.4.2 Die Durchführung einer operativen Qualitätsplanung bei standardisierten Leistungserstellungsprozessen auf der Basis von Blueprint-Diagrammen.- 3.2.4.2.1 Vorstrukturierung des konkreten Ablaufs von Leistungserstellungsprozessen.- 3.2.4.2.2 Formulierung von Leistungsstandards für verschiedene Prozeßstufen und den Leistungserstellungsprozeß insgesamt.- 3.2.4.2.3 Erweiterungen der Blueprint-Technik.- 3.2.4.3 Besonderheiten bei der operativen Qualitätsplanung individualisierter Leistungserstellungsprozesse.- 3.2.4.4 Möglichkeiten der aktiven Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1 Institutionalisierte Formen der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1.1 Das Betriebliche Vorschlagswesen als individualisierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1.2 Qualitätszirkel als gruppenorientierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.2 Die Einrichtung zeitlich begrenzter Projektteams zur Durchführung operativer Prozeßplanungen.- 3.2.4.5 Zusammenfassung.- 3.3 Maßnahmen der Qualitätssteuerung zur Minimierung der Abweichungen zwischen geplanter und realisierter Qualität.- 3.3.1 Zielsetzung und Systematisierung qualitätssteuernder Maßnahmen.- 3.3.2 Ausgewählte Maßnahmen der Qualitätssteuerung im Personalbereich.- 3.3.2.1 Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften auch in Grundlagen des Qualitätsmanagement.- 3.3.2.2 Die Förderung der Einhaltung der in der operativen Qualitätsplanung formulierten Leistungsstandards durch eine qualitätsorientierte Vergütungs- und Beförderungspolitik.- 3.3.2.3 Die qualitätsorientierte Ausgestaltung der Unternehmenskultur.- 3.3.3 Ausgewählte Maßnahmen der Qualitätssteuerung im Bereich der Systeme der Elektronischen Datenverarbeitung als dominierende Faktoren der Sachmittelausstattung von Kreditinstituten.- 3.3.3.1 Der Beitrag des Einsatzes von Systemen der Elektronischen Datenverarbeitung zur Sicherstellung der Erbringung qualitativ hochwertiger Bankleistungen.- 3.3.3.2 Die Gewährleistung der korrekten Arbeitsweise von Systemen der Elektronischen Datenverarbeitung zur Erbringung qualitativ hochwertiger Bankleistungen.- 3.3.4 Ausgewählte Maßnahmen der Qualitätssteuerung im organisatorischen Bereich.- 3.3.5 Zusammenfassung.- 3.4 Die Qualitätskontrolle als Gegenüberstellung von gewünschter und realisierter Qualität.- 3.4.1 Zielsetzungen und Ansatzpunkte der Qualitätskontrolle.- 3.4.2 Verfahren der Qualitätsmessung zur Gewinnung qualitätsrelevanter Informationen als Basis für die Durchführung der Qualitätskontrolle.- 3.4.2.1 Systematisierung der Verfahren einer Qualitätsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.2 Unternehmensorientierte Verfahren einer Qualitätsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.2.1 Objektive Verfahren: Stück-, zeit- und renditebezogene Qualitätsmessungen zur Überprüfung der Einhaltung objektiver Qualitätsvorgaben.- 3.4.2.2.2 Subjektive Verfahren.- 3.4.2.2.2.1 Kommunikationsanalysen.- 3.4.2.2.2.2 Der Einsatz von Testkäufern (Mystery Shopper).- 3.4.2.2.2.3 Die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen.- 3.4.2.3 Kundenorientierte Verfahren einer Qualitätsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.3.1 Die Durchführung von Kundenbefragungen.- 3.4.2.3.1.1 Multiattributive Kundenbefragungen.- 3.4.2.3.1.2 Ereignisorientierte Qualitätsmeßverfahren.- 3.4.2.3.1.2.1 Einsatz der “Critical Incident Technique”.- 3.4.2.3.1.2.2 Einsatz der “Sequentiellen Ereignismethode”.- 3.4.2.3.1.2.3 Die Veranstaltung von Kunden-Workshops.- 3.4.2.3.2 Die Analyse von Lob- und Beschwerdeinformationen.- 3.4.3 Zusammenfassung.- 4 Die aufbauorganisatorische Verankerung eines umfassenden Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 4.1 Zielsetzung einer organisatorischen Verankerung des Qualitätsmanagement und Vorgehensweise zur Ableitung eines konkreten organisatorischen Gestaltungsvorschlages.- 4.2 Ableitung eines konkreten Gestaltungsvorschlages zur Verankerung des Qualitätsmanagement in der formalen Organisationsstruktur von Kreditinstituten.- 4.2.1 Der Aufgabenzusammenhang des Qualitätsmanagement als Ausgangspunkt einer organisatorischen Verankerung.- 4.2.1.1 Die Erfüllung materieller Aufgaben des Qualitätsmanagement im Rahmen der “primären” Bankorganisation.- 4.2.1.2 Die Einrichtung spezieller Institutionen in der Bankorganisation zur Übernahme formaler Aufgaben des Qualitätsmanagement.- 4.2.1.2.1 Die Übernahme grundsätzlicher formaler Aufgabenstellungen des Qualitätsmanagement durch einen “Qualitätsmanagement-Ausschuß”.- 4.2.1.2.2 Die Einrichtung einer Stelle “Qualitätswesen” zur Übernahme operativer formaler Aufgaben eines Qualitätsmanagement und zur Unterstützung der Arbeit des Qualitätsmanagement-Ausschusses.- 4.2.2 Die Einordnung spezieller Institutionen des Qualitätsmanagement in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.2.1 Die Einordnung des Qualitätsmanagement-Ausschusses in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.2.2 Die Einordnung der Stelle Qualitätswesen in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.3 Die Integration spezieller Institutionen des Qualitätsmanagement in das Kommunikationssystem der Bank.- 4.2.3.1 Die Einbindung des Qualitätsmanagement-Ausschusses in das Kommunikationssystem.- 4.2.3.2 Die Integration der Stelle Qualitätswesen in das Kommunikationssystem der Bank.- 4.2.4 Besonderheiten einer aufbauorganisatorischen Verankerung des Qualitätsmanagement in kreditwirtschaftlichen Verbundsystemen.- 4.2.5 Die Gestaltung des Organisationsprozesses zur Integration spezieller Institutionen des Qualitätsmanagement in die Aufbauorganisation der Bank.- 4.3 Zusammenfassung.- 5 Ergebnisse und Perspektiven.