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Internationales Beschwerdemanagement

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Beschwerdemanagement — Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung.- 2.1 Grundlagen des Beschwerdemanagements.- 2.1.1 Begriff, Einordnung und Ziele des Beschwerdemanagements.- 2.1.2 Gliederung in Funktionsbereiche.- 2.2 Internationalisierung als Herausforderung für das Beschwerdemanagement.- 2.2.1 Internationalisierung der Wirtschaft.- 2.2.2 Ziele und Besonderheiten der internationalen Marktbearbeitung.- 2.2.3 Internationale Beschwerdeführung.- 3 Grundzüge des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.1 Definition internationales Beschwerdemanagement.- 3.2 Ziele im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3 Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements unter besonderer Berücksichtigung der internationalen Beschwerdeführung.- 3.3.1 Direkter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.1.1 Input-Funktion.- 3.3.1.2 Falllösungs-Funktion.- 3.3.2 Indirekter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.2.1 Informationsgewinnungs-Funktion.- 3.3.2.2 Kontroll-Funktion.- 3.3.2.3 Koordinations-Funktion.- 3.3.2.3.1 Grundlagen der Koordination im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3.2.3.2 Erstellungskoordination.- 3.3.2.3.3 Leistungskoordination.- 3.4 Organisationsentscheidungen.- 3.4.1 Grundlagen der Organisationsentscheidungen.- 3.4.1.1 Eingliederung des internationalen Beschwerdemanagements in die Unternehmensorganisation.- 3.4.1.2 Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.4.2 Zentralisierung.- 3.4.2.1 Grundlagen der Zentralisierung.- 3.4.2.2 Möglichkeiten der Zentralisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.2.2.1 Zentralisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.2 Zentralisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.3 Übertragung der Beschwerdemanagement-Funktionen auf Dritte.- 3.4.2.3 Vor- und Nachteile der Zentralisierung — dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.3 Standardisierung.- 3.4.3.1 Grundlagen der Standardisierung.- 3.4.3.2 Möglichkeiten der Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.3.2.1 Standardisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.2.2 Standardisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.3 Vor- und Nachteile der Standardisierung — dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.4 Zwischenfazit: Zusammenstellung der Organisationsformen im internationalen Beschwerdemanagement.- 4 Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.1 Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.2.1.1 Ziele der Internationalisierung.- 4.2.1.2 Internationalisierungsstufe.- 4.2.1.3 Beschwerdemanagement im Inland.- 4.2.2 Marktbezogene Faktoren.- 4.2.2.1 Verbraucherpolitisches Umfeld.- 4.2.2.2 Wettbewerbssituation.- 4.3 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.3.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.3.1.1 Grundorientierung der Internationalisierungsstrategie.- 4.3.1.2 Organisationsform des Auslandsengagements.- 4.3.2 Marktbezogene Faktoren — das internationale Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.1 Grundlagen des Beschwerdeverhaltens: Eine Prozessbetrachtung.- 4.3.2.2 Bestandsaufnahme zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.3 International spezifische Determinanten des Beschwerdeverhaltens.- 4.3.2.3.1 Kultur.- 4.3.2.3.2 Ökonomischer Entwicklungsstand.- 4.3.2.3.3 Gegenstand der Mikro- und Makro-Unzufriedenheit.- 4.3.2.3.4 Hypothesen zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.4 Beschwerdeführerbezogene Rückkopplungen.- 4.4 Grundtypen der Organisation.- 5 Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.1 Identifikation spezifischer Managementprobleme des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.2 Spezifische Managementaufgaben bei zentraler Organisation.- 5.2.1 Input-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.1.1 Stimulierung im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.1.2 Stimulierung im Internet: Internationale Communication Center.- 5.2.2 Falllösungs-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement dargestellt am Beispiel Call Center.- 5.2.2.1 Begriffsklärung und Grundlagen zu Call Centern im internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.2.2 Organisatorische Aspekte der Falllösung in internationalen Call Centern.- 5.2.2.2.1 Organisationsstruktur.- 5.2.2.2.2 Standort.- 5.2.2.3 Kapazitätsmanagement in der Falllösung bei internationalen Call Centern.- 5.2.2.3.1 Begriff und Relevanz.- 5.2.2.3.2 Ausgangssituation.- 5.2.2.3.3 Spezifische Lösungsansätze.- 5.2.2.4 Personalmanagement für die Falllösung im internationalen Call Center.- 5.2.2.4.1 Bedeutung und Anforderungen.- 5.2.2.4.2 Personalbeschaffung.- 5.2.2.4.3 Personalschulung.- 5.2.2.4.4 Interkulturelles Empowerment.- 5.2.3 Zentrale Informationsgewinnungs-Funktion.- 5.2.3.1 Arten internationaler Beschwerdeinformationen in der Informationsgewinnungs-Funktion.- 5.2.3.2 Internationale Vergleichbarkeit der Daten.- 5.2.3.2.1 Problemfelder der Vergleichbarkeit.- 5.2.3.2.2 Ansätze zur Sicherstellung der Vergleichbarkeit.- 5.2.3.3 Auswertungsmethoden im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.3.3.1 Quantitative Methoden.- 5.2.3.3.2 Qualitative Methoden.- 5.2.3.4 Informationsdistribution.- 5.2.4 Zentrale Kontroll-Funktion.- 5.2.4.1 Aufgaben-Kontrolle.- 5.2.4.2 Kosten-Nutzen-Kontrolle.- 5.3 Die internationale Koordination als Herausforderung in dezentralen Beschwerdemanagement-Systemen.- 5.3.1 Unternehmenskultur als Grundlage internationaler Koordination.- 5.3.1.1 Bedeutung der Unternehmenskultur als Koordinationsmechanismus für das Beschwerdemanagement.- 5.3.1.2 Schaffung einer internationalen Unternehmenskultur.- 5.3.2 Ausgewählte Mechanismen der internationalen Koordination von Beschwerdemanagement-Systemen.- 5.3.2.1 Planung.- 5.3.2.1.1 Planung durch Ziele.- 5.3.2.1.2 Planung der Ressourcenverteilung.- 5.3.2.2 Persönliche Weisung.- 5.3.2.3 Selbstkoordination unter besonderer Berücksichtigung internationalen Benchmarkings.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Ausblick.- Verzeichnis der Expertengespräche.

Internationales Beschwerdemanagement

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Beschreibung

Details

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

26.01.2001

Verlag

Deutscher Universitätsvlg

Seitenzahl

400

Maße (L/B/H)

21/14,8/2,4 cm

Beschreibung

Details

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

26.01.2001

Verlag

Deutscher Universitätsvlg

Seitenzahl

400

Maße (L/B/H)

21/14,8/2,4 cm

Gewicht

557 g

Auflage

2001

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-8244-7328-1

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Informationsgewinnungs-Funktion.- 3.3.2.2 Kontroll-Funktion.- 3.3.2.3 Koordinations-Funktion.- 3.3.2.3.1 Grundlagen der Koordination im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3.2.3.2 Erstellungskoordination.- 3.3.2.3.3 Leistungskoordination.- 3.4 Organisationsentscheidungen.- 3.4.1 Grundlagen der Organisationsentscheidungen.- 3.4.1.1 Eingliederung des internationalen Beschwerdemanagements in die Unternehmensorganisation.- 3.4.1.2 Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.4.2 Zentralisierung.- 3.4.2.1 Grundlagen der Zentralisierung.- 3.4.2.2 Möglichkeiten der Zentralisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.2.2.1 Zentralisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.2 Zentralisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.3 Übertragung der Beschwerdemanagement-Funktionen auf Dritte.- 3.4.2.3 Vor- und Nachteile der Zentralisierung — dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.3 Standardisierung.- 3.4.3.1 Grundlagen der Standardisierung.- 3.4.3.2 Möglichkeiten der Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.3.2.1 Standardisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.2.2 Standardisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.3 Vor- und Nachteile der Standardisierung — dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.4 Zwischenfazit: Zusammenstellung der Organisationsformen im internationalen Beschwerdemanagement.- 4 Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.1 Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.2.1.1 Ziele der Internationalisierung.- 4.2.1.2 Internationalisierungsstufe.- 4.2.1.3 Beschwerdemanagement im Inland.- 4.2.2 Marktbezogene Faktoren.- 4.2.2.1 Verbraucherpolitisches Umfeld.- 4.2.2.2 Wettbewerbssituation.- 4.3 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.3.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.3.1.1 Grundorientierung der Internationalisierungsstrategie.- 4.3.1.2 Organisationsform des Auslandsengagements.- 4.3.2 Marktbezogene Faktoren — das internationale Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.1 Grundlagen des Beschwerdeverhaltens: Eine Prozessbetrachtung.- 4.3.2.2 Bestandsaufnahme zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.3 International spezifische Determinanten des Beschwerdeverhaltens.- 4.3.2.3.1 Kultur.- 4.3.2.3.2 Ökonomischer Entwicklungsstand.- 4.3.2.3.3 Gegenstand der Mikro- und Makro-Unzufriedenheit.- 4.3.2.3.4 Hypothesen zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.4 Beschwerdeführerbezogene Rückkopplungen.- 4.4 Grundtypen der Organisation.- 5 Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.1 Identifikation spezifischer Managementprobleme des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.2 Spezifische Managementaufgaben bei zentraler Organisation.- 5.2.1 Input-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.1.1 Stimulierung im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.1.2 Stimulierung im Internet: Internationale Communication Center.- 5.2.2 Falllösungs-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement dargestellt am Beispiel Call Center.- 5.2.2.1 Begriffsklärung und Grundlagen zu Call Centern im internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.2.2 Organisatorische Aspekte der Falllösung in internationalen Call Centern.- 5.2.2.2.1 Organisationsstruktur.- 5.2.2.2.2 Standort.- 5.2.2.3 Kapazitätsmanagement in der Falllösung bei internationalen Call Centern.- 5.2.2.3.1 Begriff und Relevanz.- 5.2.2.3.2 Ausgangssituation.- 5.2.2.3.3 Spezifische Lösungsansätze.- 5.2.2.4 Personalmanagement für die Falllösung im internationalen Call Center.- 5.2.2.4.1 Bedeutung und Anforderungen.- 5.2.2.4.2 Personalbeschaffung.- 5.2.2.4.3 Personalschulung.- 5.2.2.4.4 Interkulturelles Empowerment.- 5.2.3 Zentrale Informationsgewinnungs-Funktion.- 5.2.3.1 Arten internationaler Beschwerdeinformationen in der Informationsgewinnungs-Funktion.- 5.2.3.2 Internationale Vergleichbarkeit der Daten.- 5.2.3.2.1 Problemfelder der Vergleichbarkeit.- 5.2.3.2.2 Ansätze zur Sicherstellung der Vergleichbarkeit.- 5.2.3.3 Auswertungsmethoden im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.3.3.1 Quantitative Methoden.- 5.2.3.3.2 Qualitative Methoden.- 5.2.3.4 Informationsdistribution.- 5.2.4 Zentrale Kontroll-Funktion.- 5.2.4.1 Aufgaben-Kontrolle.- 5.2.4.2 Kosten-Nutzen-Kontrolle.- 5.3 Die internationale Koordination als Herausforderung in dezentralen Beschwerdemanagement-Systemen.- 5.3.1 Unternehmenskultur als Grundlage internationaler Koordination.- 5.3.1.1 Bedeutung der Unternehmenskultur als Koordinationsmechanismus für das Beschwerdemanagement.- 5.3.1.2 Schaffung einer internationalen Unternehmenskultur.- 5.3.2 Ausgewählte Mechanismen der internationalen Koordination von Beschwerdemanagement-Systemen.- 5.3.2.1 Planung.- 5.3.2.1.1 Planung durch Ziele.- 5.3.2.1.2 Planung der Ressourcenverteilung.- 5.3.2.2 Persönliche Weisung.- 5.3.2.3 Selbstkoordination unter besonderer Berücksichtigung internationalen Benchmarkings.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Ausblick.- Verzeichnis der Expertengespräche.