Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Direkte, indirekte und moderierende Effekte
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- Taschenbuch ausgewählt
- eBook
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Sprache:Deutsch
59,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
28.09.2011
Verlag
Betriebswirtschaftlicher Verlag GablerSeitenzahl
252
Maße (L/B/H)
21/14,8/1,5 cm
Gewicht
376 g
Auflage
5. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-8349-3422-2
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
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