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Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken Bankleistungen erfolgreich verkaufen

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Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

01.01.1983

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

242

Maße (L/B/H)

24,4/17/1,4 cm

Gewicht

435 g

Auflage

1983

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-409-19638-3

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

01.01.1983

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

242

Maße (L/B/H)

24,4/17/1,4 cm

Gewicht

435 g

Auflage

1983

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-409-19638-3

Herstelleradresse

Gabler, Betriebswirt.-Vlg
Abraham-Lincoln-Str. 46
65189 Wiesbaden
DE

Email: ProductSafety@springernature.com

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  • 1. Der Bankmarkt.- 1.1. Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb.- 1.2. Zunehmende Information der Kunden.- 1.3. Zunehmender Kostendruck.- 1.4. Größere und neue Risiken.- 1.5. Steigende Zahl von Bankleistungen.- 1.6. Abnehmende Profllierungsmöglichkeiten.- 1.7. Geringere Kundenbindung.- 2. Berater und Kunde.- 2.1. Anforderungen an den Bankberater.- 2.1.1. Persönliche Einstellung zur Berater-Tätigkeit.- 2.1.2. Fach-und Allgemeinwissen.- 2.1.3. Verkäuferisches Verhalten.- 2.2. Einstellungen und Verhaltensweisen des Kunden.- 2.2.1. Privatkunden.- 2.2.2. Firmenkunden.- 2.3. Geschäftspartnerschaft.- 3. Die Kommunikation.- 3.1. Die Gesprächsstörer.- 3.1.1. Beiehlen.- 3.1.2. In eine „Schublade“ stecken.- 3.1.3. Herunterspielen.- 3.1.4. Ausfragen.- 3.1.5. Vorschläge vorschnell anbieten.- 3.1.6. Vorwürfe machen.- 3.1.7. Bewerten.- 3.1.8. Von sich reden.- 3.1.9. Überreden.- 3.1.10. Warnen.- 3.1.11. Ironisieren.- 3.1.12. Monologe.- 3.1.13. Gesprächsumfeld.- 3.1.14. Belastete(r) Gesprächspartner.- 3.1.15. Gesprächsbeispiele.- 3.2. Die Gesprächsförderer.- 3.2.1.Kunde(nwunsch) geht vor.- 3.2.2. Zuhören...- 3.2.3. Umschreiben.- 3.2.4. Zusammenfassen.- 3.2.5. Nachfragen.- 3.2.6. Denkanstoß geben.- 3.2.7. Relativieren.- 3.2.8. Ich-Aussagen.- 3.2.9. Bedingte Zustimmung.- 3.2.10. Gesprächsumfeld.- 3.3. Die Gesprächssteuerer.- 3.3.1. Aktivierendes Zuhören.- 3.3.2. Lenkende Fragen.- 3.4. Kundenorientierte Sprache.- 3.4.1. Bewußt sprechen.- 3.4.2. Sprachstil.- 3.4.3. Einfärbung der Sprache.- 3.4.4. Sie-Stil.- 3.4.5. Positiv formulieren.- 3.4.6. Kurze Sätze.- 3.4.7. Übersetzungsformulierungen.- 3.4.8. Pausen.- 3.4.9. Vermeiden von bestrafenden Reizen.- 3.5. Nichtsprachliche Kommunikation.- 3.5.1. Blickkontakt.- 3.5.2. Mimik.- 3.5.3. Gestik.- 3.5.4. Körperhaltung.- 3.5.5. Distanzzone.- 3.5.6. Übersprunghandlung.- 3.5.7. Körpersprache.- 3.6. Zuwendung durch Kommunikation.- 4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch.- 4.1. Die Gesprächseröffnung.- 4.1.1. Gesprächsvorbereitung.- 4.1.2. Begrüßung.- 4.1.3. Kontaktthema.- 4.1.4. Überleitung.- 4.2. Die Bedarfsermittlung.- 4.2.1. Begründung für den Kunden.- 4.2.2. Bedarfsfragen.- 4.2.3. Zusammenfassung.- 4.3. Das kundenspezifische Angebot.- 4.3.1. Formulierung des Angebots.- 4.3.2. Kundenspezifische Erläuterung.- 4.3.3.Demonstration.- 4.4. Der Abschluß.- 4.4.1. Kaufsignale.- 4.4.2. Abschlußmethoden.- 4.4.3. Abschlußverstärker.- 4.5. Der Zusatzverkauf.- 4.5.1. Gründe für Zusatzverkäufe.- 4.5.2. Vorgehensweise.- 4.6. Die Verabschiedung.- 4.6.1. Persönliche Bindung.- 4.6.2. Kontaktthema.- 4.6.3. Gesprächsnachbereitung.- 5. Die Argumentation.- 5.1. Die Motive der Kunden.- 5.1.1. Kaufmotiv: Ertrag/Gewinn/niedrige Kosten.- 5.1.2. Kaufmotiv: Rationalisierung/Schnelligkeit/Bequemlichkeit.- 5.1.3. Kaufmotiv: Sicherheit/Zuverlässigkeit.- 5.1.4. Kaufmotiv: Ansehen/Geltung/Status.- 5.1.5. Kaufmotiv: Neugierde/Spiellust.- 5.1.6. Kaufmotiv: Gesundheit/Vorsorge.- 5.1.7. Vom Defiziterlebnis zur Kaufentscheidung.- 5.2. Das eigene Institut und die Wettbewerber.- 5.2.1. Institutsbezogene Argumentation.- 5.2.2. Wettbewerbsbezogene Argumentation.- 5.3. Die Bankleistungen.- 5.3.1. Leistungen des eigenen Instituts.- 5.3.2. Leistungen der Wettbewerber.- 5.3.3. Identifikation mit Bankleistungen.- 5.4. Einwände.- 5.4.1. Ursachen und Formen.- 5.4.2. Wege der Einwandbeantwortung.- 5.5. Reklamationen.- 5.5.1. Ziele der Reklamationsbearbeitung.- 5.5.2. Erledigung von Reklamationen.- 5.6. Der Nein-Verkauf.- 6. Besondere Gesprächsformen.- 6.1. Das Erstgespräch.- 6.1.1. Fragen zum Erstgespräch.- 6.1.2. Verhalten im Erstgespräch.- 6.2. Das Akquisitionsgespräch.- 6.2.1. Akquisition in Einzelschritten.- 6.2.2. Akquisitionsbrief und-telefonat.- 6.2.3. Verhalten im Akquisitionsgespräch.- 6.3. Der Aktive Verkauf.- 6.3.1. Kundenbetreuung.- 6.3.2. Regeln des Aktiven Verkaufs.- 6.4. Das Gespräch mit mehreren Kunden.- 6.5. Das Gespräch mit Spezialistenunterstützung.- 6.6. Das Gespräch mit Vertretern besonderer Kundengruppen.- 6.6.1. Jugendliche Kunden.- 6.6.2. Ältere Kunden.- 6.6.3. Ausländische Kunden.- 6.7. Das Gespräch außer Haus.- 6.8. Das Telefonverkaufsgespräch.- 6.8.1. Besonderheiten.- 6.8.2. Formen.- 6.8.3. Ablauf.- 6.8.4. Verhaltensvorschläge.- 7. Zusammenfassung.- 8. Übungen.- 8.1. Kapitel 1: Übungen 1.01–1.13.- 8.2. Kapitel 2: Übungen 2.14–2.21.- 8.3. Kapitel 3: Übungen 3.22–3.64.- 8.4. Kapitel 4: Übungen 4.65–4.71.- 8.5. Kapitel 5: Übungen 5.72–5.101.- 8.6. Kapitel 6: Übungen 6.102–6.105.- 8.7. Kapitel 7: Übung 7.106.- 8.8. Lösungshinweise.- 9. Literatur.- 10. Stichwortverzeichnis.