Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung in unterschiedlichen Ländern Darstellung und kritische Würdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes
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Sprache:Deutsch
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inkl. gesetzl. MwSt.Beschreibung
Produktdetails
Format
Kopierschutz
Nein
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Nein
Text-to-Speech
Nein
Erscheinungsdatum
18.07.2013
Verlag
GRINSeitenzahl
76 (Printausgabe)
Dateigröße
919 KB
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
EAN
9783656462415
Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Hochschule Mittweida (FH), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung der vorliegenden Diplomarbeit besteht in der Darstellung und kritischen Würdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes (NKI). NKI sind definiert als branchenübergreifende periodische Erhebungen der Kundenzufriedenheit sowie zentraler Erfolgsfaktoren von Unternehmen und Institutionen einer Nation bzw. eines Wirtschaftsraumes durch neutrale (also
unabhängige) Institutionen. Die relevanten Daten werden durch Befragungen der Konsumenten der Produkte und Dienstleistungen der einzubeziehenden Unternehmen ermittelt. Im Weiteren erfolgt dann eine Aggregation der Daten auf der Ebene von Branchen und Sektoren und schließlich auf volkswirtschaftlicher Ebene. Dadurch werden grds. branchen- und länderübergreifende Vergleiche der Kundenzufriedenheit möglich.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schlüsselkonzepte für den Erfolg von Unternehmen angesehen. "Die zentrale Herausforderung für Unternehmen wird in der heutigen Zeit in der kontinuierlichen Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit gesehen."
Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen ökonomischen Erfolgsgrößen wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI die Möglichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgrößen führt. Daneben sollen
auch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen für die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt.
unabhängige) Institutionen. Die relevanten Daten werden durch Befragungen der Konsumenten der Produkte und Dienstleistungen der einzubeziehenden Unternehmen ermittelt. Im Weiteren erfolgt dann eine Aggregation der Daten auf der Ebene von Branchen und Sektoren und schließlich auf volkswirtschaftlicher Ebene. Dadurch werden grds. branchen- und länderübergreifende Vergleiche der Kundenzufriedenheit möglich.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schlüsselkonzepte für den Erfolg von Unternehmen angesehen. "Die zentrale Herausforderung für Unternehmen wird in der heutigen Zeit in der kontinuierlichen Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit gesehen."
Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen ökonomischen Erfolgsgrößen wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI die Möglichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgrößen führt. Daneben sollen
auch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen für die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt.
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