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Produktbild: Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit Wie Kundentreue im Dienstleistungsbereich die Rentabilität steigert

37,99 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Rezension

"...ein Grundlagenwerk zur Dienstleistungswirtschaft, das in leicht verständlicher und gut nachvollziehbarer Weise die Besonderheiten und Probleme von Dienstleistungen herausarbeitet...Durch anschauliche und - anders als bei vielen amerikanischen Büchern - tiefergehende Beispiele aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen wird der unmittelbare Praxisbezug immer wieder verdeutlicht. Jedes Kapitel wird durch eine prägnante Zusammenfassung abgeschlossen. Ein gutes Schlagwortverzeichnis ermöglicht ein leichtes Auffinden von Themen. Fazit: Kaufen, lesen, umsetzen!

(Direkt Marketing)

"...Die Ausführungen sind analytisch klar aufgebaut und interdisziplinär gehalten...viele Qualitätsprinzipien gelten universell, und die Autoren verdeutlichen ihre Anwendbarkeit anhand einer Reihe von Situationen. Wer immer plant, seinen Kunden einen zufriedenstellenden Service zu liefern, dem sei die Lektüre empfohlen..." (Harvard Business Manager BRD)

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

13.11.2013

Verlag

Springer Berlin

Seitenzahl

211

Maße (L/B/H)

23,5/15,5/1,3 cm

Gewicht

353 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st ed. 1996

Übersetzt von

G. Larsen

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-642-64833-5

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Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

13.11.2013

Verlag

Springer Berlin

Seitenzahl

211

Maße (L/B/H)

23,5/15,5/1,3 cm

Gewicht

353 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st ed. 1996

Übersetzt von

G. Larsen

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-642-64833-5

Herstelleradresse

Springer-Verlag GmbH
Tiergartenstr. 17
69121 Heidelberg
DE

Email: ProductSafety@springernature.com

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  • 1 Die Dienstleistungsbranche.- 1.1 Was ist eine Dienstleistung?.- 2 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.1 Kann man Qualität definieren?.- 2.1.1 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.2 Die erbrachte Dienstleistung: das „Was“ und das „Wie“.- 2.2.1 Die Merkmale der erbrachten Dienstleistung.- 2.3 Die wahrgenommene Dienstleistung.- 2.3.1 Die Wahrnehmungsfilter.- 2.4 Die Wünsche des Konsumenten.- 2.5 Die erwartete Dienstleistung.- 2.5.1 Die Determinanten der erwarteten Dienstleistung.- 2.6 Die wahrgenommene Qualität.- 2.7 Ein angemessener Service.- 2.8 Die Dienstleistung in Industrieunternehmen.- 3 Die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Ein Modell für die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.2 Erste Phase: Analyse des Umfeldes eines Unternehmens.- 3.2.1 Der Umfang der Nachfrage.- 3.2.2 Die lokale Kultur.- 3.3 Zweite Phase: die Wahl der Wettbewerbsstrategie.- 3.3.1 Die Differenzierung des Dienstleistungsprozesses.- 3.3.2 Die Differenzierung des Ergebnisses.- 3.3.3 Die Klassifizierung der möglichen Wettbewerbsstrategien.- 3.4 Dritte Phase: die Definition der Dienstleistung.- 3.4.1 Definition der Variabilität einer Dienstleistung.- 3.5 Vierte Phase: Die Definition der Erwartungen.- 3.5.1 Die Einzelanalyse nach dem Fischgrätdiagramm.- 4 Die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Kundenzufriedenheit erzeugt Gewinn.- 4.2 Wo sind Schritte zur Qualitätsförderung erforderlich?.- 4.3 Die materielle Ausstattung.- 4.4 Die Teilnahme der Kunden.- 4.4.1 Die Nachfrage.- 4.4.2 Das Verhalten der Kunden.- 4.4.3 Die Einbeziehung des Kunden.- 4.5 Das Personalmanagement.- 4.5.1 Die organisatorische Struktur.- 4.5.2 Das Verhaltensmuster.- 4.5.3 Die Anpassungsfähigkeit.- 4.5.4 Kontrolle und Überprüfung.- 4.5.5 Die Leitung des Personals in der Praxis.- 4.6 Das Recoverymanagement.- 5 Die Erfassung der Kundenzufriedenheit.- 5.1 Was soll erfaßt werden?.- 5.2 Die „Critical-Incident-Technik“.- 5.2.1 Die Critical-Incident-Technik in der Praxis.- 5.3 Das Problem-Detection-System.- 5.3.1 Das Problem-Detection-System in der Praxis.- 5.4 Die Methode PIMS.- 5.4.1 Die Methode PIMS in der Praxis.- 5.5 Die Methode Servqual (Service Quality).- 5.5.1 Die Methode Servqual in der Praxis.- 5.6 Der Customer Satisfaction Survey.- 5.6.1 Der Customer Satisfaction Survey in der Praxis.- 6 Die Kundenzufriedenheit in der Praxis.- 6.1 Vom Projekt zur Praxis.- 6.2 Die Fehler in der Analysephase.- 6.3 Die Fehler in der Planungsphase.- 6.4 Die Fehler in der Umsetzungsphase.- 6.5 Die Fehler in der Kontrollphase.- 7 Qualität und das ISO 9000 Zertifikat.- 7.1 ISO 9000: das Qualitätszertifikat.- 7.2 Die Basis eines Qualitätssystems.- 8 Die Kontrolliste für einen optimalen Service.- 8.1 Die Check-Liste der Qualität.- Literatur.