Möglichkeiten und Grenzen zum Customer Relationship Management durch die Unternehmenskommunikation über facebook am Beispiel der Deutschen Bahn AG
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- Taschenbuch ausgewählt
- eBook
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Sprache:Deutsch
52,95 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
16.12.2013
Abbildungen
2 Farbabb.
Verlag
GRINSeitenzahl
212
Maße (L/B/H)
21/14,8/1,5 cm
Gewicht
314 g
Auflage
3. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-656-54890-4
Eine derart weitreichende und gleichzeitig kostenlose Plattform bleibt aufgrund dieser Tatsache nicht lange ausschließlich dem privaten Networking vorbehalten, sondern weckt auch in Unternehmen das Interesse, sich einzubringen.
Dabei können die konkreten unternehmerischen Ziele zur Teilnahme an einem sozialen Netzwerk unternehmensabhängig variieren, bewegen sich aber zumeist in dem Bereich der Verbesserung des Customer Relationship Managements (CRM). Hier bleibt zu überprüfen, inwiefern CRM wirklich das Hauptziel darstellt oder dem Nutzer vielmehr vorrangig das Gefühl vermittelt werden soll, kundenorientierte Ziele stünden im Vordergrund.
Diese Arbeit analysiert am Beispiel des facebook-Auftritts des Personenverkehrs der Deutschen Bahn (DB Bahn), welche Gesetzmäßigkeiten für Unternehmen in den sozialen Medien gelten. Hierzu werden zunächst die übergeordneten Unternehmensziele betrachtet, um daraus Zielwerte für die Unternehmenskommunikation und das Customer Relationship Management abzuleiten.
Daraus ergeben sich Ansätze, wie bei der Kommunikation und dem CRM auf facebook vorzugehen ist.
Im Abgleich damit erfasst die anschließende Literaturanalyse in Ergänzung mit einem Experteninterview sowohl allgemeine Erfolgsfaktoren zur Unternehmenskommunikation auf facebook, als auch spezifische Erfolgskriterien für jede einzelne Maßnahme des CRM.
Nachfolgend liefert die quantitative Analyse der Kennzahlen der facebook-Präsenz der DB Bahn einen ersten Aufschluss darüber, inwiefern die zuvor erläuterten Kriterien eingehalten werden und wo evtl. Optimierungspotenzial besteht.
Dieses Vorgehen betrachtet ausschließlich die Effizienz der facebook-Maßnahmen der Deutschen Bahn. Um zu betrachten, wie effektiv das Vorgehen auf facebook ist, müssen die Erwartungen des Kunden an diese Präsenz der Deutschen Bahn erfasst werden.
Zusammenfassend deckt diese Arbeit sowohl Möglichkeiten als auch Grenzen für das CRM der Deutschen Bahn über facebook auf, die sich aus den Spezifikationen dieses Mediums ergeben.
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