Unternehmensseitige Berücksichtigung von Verbraucherinteressen. Customer Care und das Fallbeispiel Migros.
69,90 €
inkl. MwSt,
Beschreibung
Details
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
14.01.1998
Abbildungen
mit Abbildungen
Verlag
Duncker & HumblotSeitenzahl
286
Maße (L/B/H)
23,3/15,9/1,5 cm
Gewicht
395 g
Auflage
1
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-428-08773-0
Customer Care ist daher mehr als die Einrichtung einer speziellen Abteilung für Verbraucherfragen, mehr als Beschwerdemanagement, mehr als Kundenbetreuung. Es ist die konsequente Weiterentwicklung dieser Konzepte zu einer ganzheitlichen kundenorientierten Managementkonzeption, welche einbezieht, daß die Berücksichtigung von Verbraucherinteressen nicht losgelöst vom innerbetrieblichen Umfeld durchgesetzt werden kann. Erfolgversprechend ist letztendlich nur eine konzeptionelle Revision tradierter Strukturen, Systeme und Verhaltensweisen, die von der Einsicht in die Notwendigkeit einer zeitgemäßeren Unternehmenskultur geleitet wird: Das Customer Care Management.
Um das theoretische Idealmodell des Customer Care Ansatzes hinsichtlich seiner Umsetzbarkeit in der Unternehmenspraxis zu hinterfragen, wird im Rahmen eines Fallbeispiels der Schweizer Migros-Konzern mit den Customer Care Anforderungen konfrontiert. Problemfelder und -zusammenhänge sowie Mittel und Wege einer unternehmensseitigen Verbraucherinteressenberücksichtigung werden praxisbezogen für alle relevanten Führungsinstrumente thematisiert und diskutiert. Die Fallstudie zeigt zum einen, wie über eine übergeordnete Verankerung der Verbraucherinteressen in der Unternehmenskultur Kundenorientierung im Tagesgeschäft realisiert werden kann. Zum anderen zeigt sie gleichzeitig, wo das Tagesgeschäft kundenorientiertem Handeln entgegensteht. Akzeptiert man, daß zukünftig der langfristige Unternehmenserfolg von einer besonderen Berücksichtigung der Anbieter-Nachfrager-Beziehung beeinflußt wird, leistet das vorliegende Buch einen theoretischen wie auch praxisbezogenen Beitrag zur erfolgsgenerierenden Gestaltung dieser Beziehung.
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