Optimierung des Beschwerdemanagements eines mittelständischen Reiseveranstalters am Beispiel der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH Am Beispiel der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH
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Form:Einzelkauf Download
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Sprache:Deutsch
36,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.Beschreibung
Produktdetails
Format
ePUB
Kopierschutz
Nein
Family Sharing
Nein
Text-to-Speech
Ja
Erscheinungsdatum
09.07.2008
Verlag
GRINSeitenzahl
94 (Printausgabe)
Dateigröße
806 KB
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
EAN
9783640098453
Jährlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro für die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestörter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Fürst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit höchstmöglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefähr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements überschätzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veränderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in sämtlicher Fachliteratur lesen: "Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren."
Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Großteil durch Menschen erbracht werden, können Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verständnis für auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkömmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an.
Seneca sagte einmal: "Jeder, der einem anderen nützt, nützt sich selber." Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie ihren Kunden mittels des Beschwerdemanagements einen höheren Nutzen verschaffen und somit auch für sich selbst positive Entwicklungen erzielen können.
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