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Produktbild: Modern Analysis of Customer Surveys

Modern Analysis of Customer Surveys

Aus der Reihe Statistics in Practice

152,99 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Gebundene Ausgabe

Erscheinungsdatum

23.12.2011

Verlag

John Wiley & Sons Inc

Seitenzahl

530

Maße (L/B/H)

25,1/17,5/3 cm

Gewicht

909 g

Auflage

1. Auflage

Sprache

Englisch

ISBN

978-0-470-97128-4

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Gebundene Ausgabe

Erscheinungsdatum

23.12.2011

Verlag

John Wiley & Sons Inc

Seitenzahl

530

Maße (L/B/H)

25,1/17,5/3 cm

Gewicht

909 g

Auflage

1. Auflage

Sprache

Englisch

ISBN

978-0-470-97128-4

Herstelleradresse

Libri GmbH
Europaallee 1
36244 Bad Hersfeld
DE

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  • Produktbild: Modern Analysis of Customer Surveys
  • Foreword xvii
     
    Preface xix
     
    Contributors xxiii
     
    PART I BASIC ASPECTS OF CUSTOMER SATISFACTION
     
    SURVEY DATA ANALYSIS
     
    1 Standards and classical techniques in data analysis of customer satisfaction surveys 3
    Silvia Salini and Ron S. Kenett
     
    1.1 Literature on customer satisfaction surveys 4
     
    1.2 Customer satisfaction surveys and the business cycle 4
     
    1.3 Standards used in the analysis of survey data 7
     
    1.4 Measures and models of customer satisfaction 12
     
    1.5 Organization of the book 15
     
    1.6 Summary 17
     
    References 17
     
    2 The ABC annual customer satisfaction survey 19
    Ron S. Kenett and Silvia Salini
     
    2.1 The ABC company 19
     
    2.2 ABC 2010 ACSS: Demographics of respondents 20
     
    2.3 ABC 2010 ACSS: Overall satisfaction 22
     
    2.4 ABC 2010 ACSS: Analysis of topics 24
     
    2.5 ABC 2010 ACSS: Strengths and weaknesses and decision drivers 27
     
    2.6 Summary 28
     
    References 28
     
    Appendix 29
     
    3 Census and sample surveys 37
    Giovanna Nicolini and Luciana Dalla Valle
     
    3.1 Introduction 37
     
    3.2 Types of surveys 39
     
    3.3 Non-sampling errors 41
     
    3.4 Data collection methods 44
     
    3.5 Methods to correct non-sampling errors 46
     
    3.6 Summary 51
     
    References 52
     
    4 Measurement scales 55
    Andrea Bonanomi and Gabriele Cantaluppi
     
    4.1 Scale construction 55
     
    4.2 Scale transformations 60
     
    Acknowledgements 69
     
    References 69
     
    5 Integrated analysis 71
    Silvia Biffignandi
     
    5.1 Introduction 71
     
    5.2 Information sources and related problems 73
     
    5.3 Root cause analysis 78
     
    5.4 Summary 87
     
    Acknowledgement 87
     
    References 87
     
    6 Web surveys 89
    Roberto Furlan and Diego Martone
     
    6.1 Introduction 89
     
    6.2 Main types of web surveys 90
     
    6.3 Economic benefits of web survey research 91
     
    6.4 Non-economic benefits of web survey research 94
     
    6.5 Main drawbacks of web survey research 96
     
    6.6 Web surveys for customer and employee satisfaction projects 100
     
    6.7 Summary 102
     
    References 102
     
    7 The concept and assessment of customer satisfaction 107
    Irena OgrajenÇsek and Iddo Gal
     
    7.1 Introduction 107
     
    7.2 The quality-satisfaction-loyalty chain 108
     
    7.3 Customer satisfaction assessment: Some methodological considerations 115
     
    7.4 The ABC ACSS questionnaire: An evaluation 119
     
    7.5 Summary 121
     
    References 122
     
    Appendix 126
     
    8 Missing data and imputation methods 129
    Alessandra Mattei, Fabrizia Mealli and Donald B. Rubin
     
    8.1 Introduction 129
     
    8.2 Missing-data patterns and missing-data mechanisms 131
     
    8.3 Simple approaches to the missing-data problem 134
     
    8.4 Single imputation 136
     
    8.5 Multiple imputation 138
     
    8.6 Model-based approaches to the analysis of missing data 144
     
    8.7 Addressing missing data in the ABC annual customer satisfaction survey: An example 145
     
    8.8 Summary 149
     
    Acknowledgements 150
     
    References 150
     
    9 Outliers and robustness for ordinal data 155
    Marco Riani, Francesca Torti and Sergio Zani
     
    9.1 An overview of outlier detection methods 155
     
    9.2 An example of masking 157
     
    9.3 Detection of outliers in ordinal variables 159
     
    9.4 Detection of bivariate ordinal outliers 160
     
    9.5 Detection of multivariate outliers in ordinal regression 161
     
    9.6 Summary 168
     
    References 1