Vorwort

Teil 1: Konflikte und ihre typischen Formen erkennen

Was ist ein Konflikt?

• Worum geht es?


• Beispiele: Konflikt oder nicht?


• Die Systematik zwischenmenschlicher Spannungen

Die Symptome

• Worum geht es?


• Die emotionale Beteiligung


• Der Einfluss auf Beziehungen


• Wie sich die Wahrnehmung verändert


• Wie sich die Absichten und Ziele verändern


• Wie sich das Verhalten verändert


• Geht es um die Sache?


• Zusammenfassung

Die Stadien der Konfliktentwicklung

• Worum geht es?


• Wann ist Kommunikation gestört? (Systemtheoretische Feststellungen)


• Die Vorboten, oder: Wie kleine Fehler die Falle aufspannen


• Systematisch in den Abgrund: Wie Vernunft und Moral marode werden (können)


• Die Konfliktrutschbahn im Überblick

Teil 2: Die grundlegenden Lösungsansätze

Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen

• Worum geht es?


• Zusehen fördert den Konflikt


• Die große Schwelle: Der Bruch einer Norm?


• Das »gute« Gespräch an sich: Weg von der Zurufkultur


• Das Mitarbeitergespräch als Konfliktprävention oder: Was ist der Wertschöpfungsbeitrag persönlichen Austauschs?


• Die Konferenz als Konfliktprävention


• »Kamingespräche«


• Zusammenfassung

Werte für eine faire Konfliktlösung

• Worum geht es?


• Die Wertebasis unseres Konfliktlösungsmodells

Die Rolle des Konfliktmoderators

• Worum geht es?


• Der Initiator


• Der Berater


• Der Konfliktbegleiter


• Der Konfliktmanager


• Der Schlichter


• Der Entscheider


• Klarheit ist unverzichtbar

Strategie der Konfliktlösung

• Worum geht es?


• Das Modell im Überblick


• Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären


• Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offenlegen


• Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an?


• Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären


• Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen entwickeln


• Schritt 6: Die beste Lösung auswählen


• Das Modell und die Wertebasis

Teil 3: Konfliktlösung in der Praxis

Der Vorgesetzte als Moderator

• Worum geht es?


• Zwei Annahmen und eine Faustregel


• Die Rolle des Moderators im Anfangsstadium eines Konfliktes


• Die Rollen des Moderators im Stadium des verbalen Pingpong


• Die Rolle des Moderators im Stadium »Ab jetzt wird gehandelt!«


• Patentrezepte?

Der Konfliktmanager in Aktion

• Worum geht es?


• Der Konfliktmanager in Aktion

Die Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten

• Worum geht es?


• Der Vorgesetzte als »disziplinarische Macht«


• Vertrauen als Arbeitsgrundlage


• Die Rollen des Schlichters und Entscheiders


• »Dem zeige ich es jetzt!«, »Zerstörung!«, »Gemeinsam in den Abgrund!«

Teil 4: Besondere Situationen

Konflikte und Gruppen

• Worum geht es?


• Besonderheiten von Gruppenkonflikten


• Konflikte innerhalb von Gruppen


• Konflikte zwischen Gruppen

Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt!

• Worum geht es?


• Vom »Wollen« und vom »Sollen«


• ... und vom Handeln


• Was tun? Vom Nutzen der Verlangsamung


• Schreiben: Das andere Denken


• Leitplanken des Denkens


• Leitplanken des Handelns

Konflikte und ihre Bearbeitung im virtuellen Kontext

• Worum geht es?


• Virtuelle Kommunikation


• Virtuelle Konflikte?


• Die immense Bedeutung von Prävention und die wichtigsten Maßnahmen


• Konfliktbearbeitung, virtuell

Mobbing: Erkennen, vorbeugen, intervenieren

• Worum geht es?


• Was ist Mobbing?


• Wie lässt sich Mobbing in unser Konfliktmodell einordnen?


• Was kann ich als Vorgesetzter tun?


• Hilfe ‒ ich bin ein Mobbingopfer!


• Bin ich Täter ‒ und wenn ja, was dann?


• Fragebogen: Mobbing ‒ Das eigene Erleben analysieren

Teil 5: Arbeitsmittel

Checklisten und Fragebögen

• Analyse: Meinungsverschiedenheit oder Konflikt?


• Konfliktanalyse für das Management


• Konfliktprävention


• »Hilfe ‒ ich stecke selbst in einem Konflikt!«


• Bereit zur Klärung?

Literatur Stichwortverzeichnis Die Autoren