Qualitätsmanagement und Fehlerkultur Mit Fehlern gewinnbringend umgehen

Das Buch vom Hanser Verlag beschäftigt sich auf fast 300 Seiten und 11 Kapitel ausgiebig mit der Fehlerkultur und dem Fehlermanagement. So beginnt es im Kontext von QM und Kosten, dann Säulen und Werte der Fehlerkultur. Es folgt das Fehlermanagement als systematische Anwendung in der Fehlerkultur. Dann noch Einführung in die Fehlerkultur und einige weitere. Nach jedem Kapitel gibt es ein entsprechendes Literaturverzeichnis. Beim Erkennen und der Korrektur von Fehlern führt unweigerlich zu großen Verbesserungen. Und genau diese Aspekte sind einiger der Grundbestandteile einer offenen und transparenten Fehlerkultur. Der Umgang mit Fehlern und den daraus resultierenden Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen sind zentrale Aufgabenbereiche des Qualitätsmanagement. Bei unvermeidbaren Fehlern handelt es sich um zufällige Fehler, wie z.B. der Absturz einer IT-Anlage, Ausfälle von Maschinen und Anlagen. Wenn diese Fehler beseitigt werden, besteht die Möglichkeit, dass vermeidbare Fehler hinzukommen können. Diese zufälligen Fehler müssen besonders beachtet werden, da sie nicht bekannt sind und daher sehr leicht zum Kunden durchgehen können. Daraus folgen in der Regel Reklamationen, was bei Unternehmen ca. 50% ausmacht. Intelligente Fehler werden gemacht, damit aus ihnen gelernt werden kann. Sie unterstützen z.B. bei der Suche nach einem Projekt, einem neuen Dienstleistung oder einem neuen Geschäftsfeld. Die Fehleranalyse bedarf einer vorherigen Festlegung der möglichen Fehler. Eine Systematisierung ist sehr schwierig, da diese von Unternehmen zu Unternehmen differenziert. Ein Fehler wird als interner Fehler betrachtet, wenn seine Entdeckung noch im Unternehmen vor der Auslieferung zum Kunden stattfindet. Die Externen Fehler werden vom Kunden entdeckt. Die Vorgehensweise für die Abarbeitung von internen und externen Fehlern kann im Unternehmen ähnlich ablaufen. Beides kann manuell über Excel-Tabellen oder softwaregesteuert durchgeführt werden. Die Definition des Begriffes „Fehlerkultur“ wurde in den Sozialwissenschaften geprägt und sehr schnell in den wirtschaftswissenschaftlichen Bereich übernommen. Als Fachbegriff taucht die Fehlerkultur erst in der zweiten Hälfte des 20.Jahrhunderts auf. Dabei wird oft auf das Atomreaktorunglück , welches 1979 in Harrisburg in den USA erfolgte, als Geburtsstunde für die wissenschaftliche Erforschung von Fehlern verwiesen. Es gibt keine einheitliche Definition für den Begriff „Fehlerkultur“ ´. Der Begriff Fehlerkultur beschreibt den Umgang mit Fehlern und Misserfolgen es Unternehmens ( oder einer anderen Gruppe Menschen). Die Fehlerkultur lässt sich mit folgenden Fragen umreißen: • Welche Reaktion gibt es auf Fehler? • Werden Fehler aus Sorge vor negativen Folgen eher vertuscht oder werden sie eher offen besprochen. • Werden Fehler bestraft oder gemeinsam konstruktiv verwertet? • Akzeptiert man Fehlerrisiken, weil man die Methode „Try and error“ der Weiterentwicklung dient? • Oder ist es ein Tabu sichere Wege zu verlassen Bei der Definition des Fehlermanagement bildet es die Basis für die Fehlerkultur. Fehlermanagement ist die „systematische betriebene Fehlerpräventionen, Fehlererkennung, Fehlerdiagnose und -bewertung sowie die Einleitung und Evaluierung von Gegenmaßnahmen mit dem Ziel, das Risiko schwerwiegende Fehler zu minimieren. Die relevanten Prozesse für die Erfassung, Analyse und Behebung der Fehler müssen in das QM-System aufgenommen werden, damit jeder – Führungskräfte und Mitarbeiter – das Thema nach den selben Vorgaben behandelt. Die Ergebnisse aus einer Studie ergaben unter anderem , dass Führungskräfte ihre Fehler nicht ansprechen weil sie Angst vor folgenden Befürchtungen haben: 43% Sorge vor Karrierenachteilen 36% Angst vor Jobverlust 29% Sorge vor Gehaltseinbußen In Deutschland gilt ein Fehler immer noch als “schlecht“. Scheitern wird als Makel angesehen .So viele Fehler haben schon zu großen Innovationen geführt, z.B. das Penicillin durch Alexander Fleming, oder das Dynamit durch Alfred Nobel. Und was lernen wir daraus. Fehler sind in Ordnung wenn wir richtig daraus lernen. Und am Schluss gibt es noch ein Zusatzmaterial im Hanser Download Portal.